Expertentipps von Open Table

Online-Bewertungen – nützlich oder ungerecht?

Experte für Online-Bewertungen: Daniel Simon von Open Table.
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Experte für Online-Bewertungen: Daniel Simon von Open Table.

Bewertungen und Feedback von Gästen werden als Orientierung für die Restaurantwahl immer wichtiger. Doch wie die Guten richtig nutzen und wie mit den Schlechten umgehen? Experte Daniel Simon, Country Manager und Vice President Global Sales & Services vom Online-Reservierungsportal Open Table in Deutschland gibt Hinweise.

Laut einer aktuellen Studie von Open Table schauen sich 33% der Deutschen Online-Rezensionen früherer Gastgeber an, um sich beim Essen inspirieren zu lassen. Der deutsche Hotel- und Gaststättenverband Dehoga fand in einer Umfrage wiederum heraus, dass rund 80 Prozent der Gastronomen und Hoteliers in Nordrhein-Westfalen bereits Erfahrungen mit ungerechten und ungerechtfertigten Online-Bewertungen gemacht haben. Es gibt hier jedoch einige Möglichkeiten, wie Gastronomen erfolgreich durch die Welt der Online-Bewertungen navigieren und letztere dazu nutzen können, ihr Geschäft voranzutreiben.

1. Wie können Gastronomen Online-Bewertungen zu ihrem Vorteil nutzen?

Daniel Simon: Mit den richtigen Tools können Restaurants Bewertungen dazu nutzen, neue Gäste zu gewinnen. Seit der Einführung unseres Open Table Bewertungsprogramms 2008, können wir mehr als 93 Millionen weltweite Bewertungen von verifizierten Gästen verzeichnen und Open Table Gäste steuern monatlich mehr als eine Million Restaurantbewertungen bei. Bewertungen können jederzeit und von überall in der eigenen Muttersprache abgerufen werden und helfen einerseits Nutzern dabei, für sie relevante Informationen zu finden. Verifizierte Bewertungen unterstützen andererseits Restaurants dabei, auf authentische Weise zu zeigen, wie Menschen wie Du und ich über ihr Geschäft sprechen, und ihre Online-Reputation zu verwalten. 

2. Warum sind verifizierte Bewertungen so wichtig für Restaurantgäste?

Daniel Simon: Um sich eine fundierte Meinung über ein Restaurant zu bilden und die für sie optimale Wahl zu treffen, muss sich der Nutzer auf authentische Bewertungen von tatsächlich dort gewesenen Gästen verlassen können. Gastronomen wiederum können verifizierte, auch durchaus schlechte, Bewertungen dazu nutzen, sich ihrer Reputation bewusst zu werden und sich zu verbessern. Knapp 74 Prozent der von Dehoga in einer Studie befragten Gastronomen und Hoteliers fordern daher sicherzustellen, dass es Gästen erst nach dem Besuch ermöglicht wird, ihre Meinung abzugeben. Ausschließlich die Restaurantgäste, die in jüngster Zeit eine Open Table-Reservierung getätigt und ihren Besuch bewertet haben, werden dazu eingeladen, Restaurantbewertungen abzugeben. Wir stellen damit sicher, dass es sich ausschließlich um verifizierte und realistische Bewertungen handelt. Wir sammeln sie und stellen ihre Authentizität sicher. Für uns ist dies der Schlüssel, um Vertrauen mit unseren Nutzern und Restaurants aufzubauen.

3. Wie raten Sie, Gastronomen mit schlechten Bewertungen und Beschwerden umzugehen?

Daniel Simon: Eine schlechte Bewertung muss nicht zwangsläufig schädlich für ein Restaurant sein. Es kommt darauf an, wie mit ihr umgegangen wird. Angesichts der steigenden Macht der Bewertungen im Entscheidungsprozess der Restaurantgäste ist es umso wichtiger, dem Restaurantbetreiber ein Recht auf Antwort zu dem Feedback einzuräumen. So kann er dem Gast mit seiner Antwort und den richtigen Fragen nicht nur sein hohes Engagement zeigen, sondern auch seinen Stellenwert der Gastfreundschaft und kann so die Situationen klären. Open Table ermöglicht diese Kommunikation in beide Richtungen, öffentlich oder privat. Das gibt Gastronomen die Möglichkeit, im Anschluss an Feedback selbst in Aktion zu treten. Gäste wiederum können bei ihrer Bewertung ihre E-Mail-Adresse mit dem Restaurant zu teilen.

4. Was empfehlen Sie Restaurants, die nicht Teil von solchen Online-Plattformen sind?

Daniel Simon: Grundlegend ist es, auch im analogen Umfeld, in den Dialog mit den Gästen zu treten. Gastronomen sollten die Gelegenheit nutzen, mit ihren Gästen persönlich zu sprechen und zu verstehen, wie ihre Erfahrung war. Dies kann helfen, direktes Feedback einzufordern und bei Unzufriedenheit das Problem direkt zu beheben oder zu entschädigen. Dennoch wird auch die Welt der Gastronomie zunehmend digitalisierter und vor Bewertungen auf Online-Portalen bleibt nahezu kein Betrieb verschont.

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