Studie

Block House ist Service-Sieger

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte acht überregionale Fullservice-Restaurantketten. Im Rahmen eines umfassenden Servicetests mit 80 Besuchen wurde jedes Unternehmen zehn Mal verdeckt bewertet.
Analysiert wurden das Produktangebot, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Schnelligkeit der Bedienung. Zudem bewerteten die Marktforscher, ob Tische abgeräumt, Toiletten sauber sowie Getränke und Speisen schmackhaft und hochwertig waren.

Block House wurde Testsieger und überzeugte mit der Qualität und Frische der Speisen sowie einer sehr freundlichen und aufmerksamen Bedienung. Die Mitarbeiter des Zweitplazierten Schweinske berieten die Gäste genau und wirkten sehr motiviert. Maredo belegte den dritten Platz. Das vielfältige Angebot und der professionelle Umgang mit Reklamationen überzeugten.

Die Servicequalität der Branche insgesamt war nur befriedigend. Die Wartezeiten waren jedoch selten zu beanstanden. Die Bestellungen wurden im Durchschnitt nach knapp drei Minuten aufgenommen und die Speisen bereits nach weiteren zwölf Minuten serviert. Darüber hinaus waren die Mitarbeiter sehr freundlich und ließen dem Gast genügend Zeit für die Bestellung.

Jedoch mangelte es bei der Beratung an Kompetenz. Das Personal kannte sich oft mit den eigenen Produkten nicht aus. Die Tester wurden zu Inhaltsstoffen oder zu aktuellen Angeboten selten individuell beraten.

Mit der Angebotsvielfalt war ein Drittel der Kunden nicht zufrieden, jedoch überzeugte über 80 % der Kunden die Frische der Speisen. Gute Noten gab es ebenfalls für die Reaktion auf Beschwerden, etwa wegen mangelnder Sauberkeit von Tischen, oder bei Reklamationen von Speisen.

Die Gestaltung der Räumlichkeiten beurteilten die Tester in den meisten Restaurants als stimmig und gemütlich. Optimierungspotenzial gab es jedoch bei der Geräuschkulisse, in einem Drittel der Fälle wurde diese sogar mit mangelhaft bewertet. Ein weiteres Defizit war das Fehlen von Behindertentoiletten, nur in einem Fünftel der getesteten Filialen waren sie vorhanden.

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