Servicestudie Schnellrestaurants

Freundliche Mitarbeiter und schmutzige Toiletten

Beim Service haben die deutschen Schnellrestaurants deutlich aufgeholt. Das ergibt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Insgesamt 13 Restaurantketten hatten die Marktforscher im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv unter die Lupe genommen.
„Bestes Schnellrestaurant 2010“ wurde wie im Vorjahr Mövenpick Marché. Zweiter der Gesamtwertung und damit Testsieger bei den Fast-Food-Anbietern ist Kentucky Fried Chicken. Auf Platz drei folgen die Restaurants von Ikea. Auf den weiteren Plätzen folgen Burger King, McDonald’s, Kochlöffel, Vapiano, Nordsee, Subway, Grillpfanne, Dinea, Gosch und Restaurant Café.
„Vor allem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter hat sich stark verbessert“, sagt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Instituts. Darüber hinaus registriere man eine positive Entwicklung bei Angebot und Ambiente. Das betrifft zum einen neue Selbstbedienungskonzepte mit frischen Speisen in hochwertiger, gestylter Atmosphäre. Parallel dazu ziehen etablierte Anbieter wie Burger-Ketten nach, modernisieren die Filialen, erweitern ihr Angebot und schulen ihre Mitarbeiter.
Die schlechte Nachricht: Verbesserungspotenzial gibt es in punkto Sauberkeit. Bei jedem vierten Besuch bemängelten die Tester verschmutzte Toiletten oder unangenehme Gerüche im Sanitärbereich.

Jedes Unternehmen wurde von verdeckten Testern zehn Mal in verschiedenen Städten und Filialen besucht. Insgesamt wurden 130 Servicekontakte ausgewertet. Schwerpunkte der Untersuchung waren die Sauberkeit und das Ambiente, die Vielfalt und Qualität des Angebots sowie die Freundlichkeit, Motivation und Kompetenz der Mitarbeiter – besonders im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen.

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