Servicestudie Bäckerei-Ketten

Junge ist Testsieger

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat 17 große Bäckerei-Ketten anhand von 170 verdeckten Testbesuchen untersucht. Die Stadtbäckerei Junge aus Lübeck erzielte in allen Teilbereichen ein sehr gutes Ergebnis und steht somit auf Rang 1. Nicht nur das Angebot überzeugte die Tester, sondern auch die Mitarbeiter. Den 2. Platz sicherte sich der Filialist Emil Reimann mit Sitz in Dresden, gefolgt von der K&U Bäckerei, Neuenburg.
Im Durchschnitt erzielte die Branche ein gutes Qualitätsurteil. Die Anbieter mit Selbstbedienung schnitten allerdings in fast allen Teilbereichen schlechter ab als die traditionellen Bäckereien und zeigten eine befriedigende Leistung, heißt es in der Studie. Vor allem in Bezug auf die Kompetenz der Mitarbeiter sowie die Schmackhaftigkeit und Qualität der Speisen waren die klassischen Bäckerei-Ketten klar führend.

Insgesamt zeichneten sich die Mitarbeiter durch Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft aus. „In 84 % der Filialen ließen die Angestellten ihren Kunden bei der Bestellung genügend Zeit“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Im Umgang mit Beschwerden bestand allerdings Verbesserungspotenzial. Gut 40 % der Reaktionen auf vorgebrachte Ärgernisse waren nicht professionell genug, lediglich in 54 % der Fälle erfolgte eine Entschuldigung durch die Mitarbeiter.

Es wurden zwölf Bäckereien mit Bedienung und fünf SB-Bäckereien untersucht. Jedes Unternehmen wurde zehn Mal von Testern in verschiedenen Städten und Filialen verdeckt besucht. Im Fokus der Analyse standen die Gestaltung und die Sauberkeit der Räumlichkeiten, die Angebotsbreite, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Warte- und Öffnungszeiten.

www.disq.de




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