Service in Coffeebars

Kompetenz ausbaufähig

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat jetzt sieben führende deutsche Coffee-Shop-Ketten bei einem großen Servi-cetest verglichen und überprüft, ob die boomende Branche auch in Sachen Service und Kundenfreundlichkeit ganz vorne liegt. Je zehn Filialen der Unternehmen wurden in mindestens fünf verschiedenen Städten von Testkunden besucht. Bei den insgesamt 70 Store-Besuchen achteten sie auf Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten, beurteilten das Produktangebot sowie die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Auch die Schnelligkeit der Bedienung und zusätzliche Services wie Wickeltisch und Kinderspielmöglichkeiten flossen in die Beurteilung mit ein. Das Ergebnis: Die Servicequalität in den Coffeeshops kann mit dem Wachstumstempo der Branche nicht mithalten. Optimierungspotenzial gebe es vor allem bei der Kompetenz der Mitarbeiter, so die Tester, ebenso wie bei der Reaktion auf Reklamationen und die Vielfalt des Produktangebots. „Bezüglich der Kaffeespezialitäten haben die meisten Anbieter zwar ein breites, fantasievolles Angebot“, erklärt Bettina Möller, Geschäftsführerin des Instituts, „aber wenn es um Gebäck oder herzhafte Snacks geht, bewegen sich viele Coffeeshops in engen Grenzen. Außerdem werden nur wenige saisonale oder preislich attraktive Sonderaktionen angeboten. Besser repräsentiere sich die Branche beim Untersuchungskriterium ’Attraktivität des Umfeldes’ und ’Kommunikationsqualität’, wo Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter bewertet wurden. „In beiden Kategorien haben die Coffeeshops befriedigende und gute Ergebnisse erzielt“, betont Möller, „zum Vergleich: In unserem letzten Test erzielten die Schnellrestaurants in diesem Bereich nur durchschnittlich die Note ausreichend. Überraschend: Testsieger wurde weder eine erfahrene amerikanische Coffee-Shop-Kette noch ein regionaler Nachahmer mit zumindest amerikanisch anmutendem Namen, sondern der deutsche Konzern Tchibo. Das Unternehmen lag im Vergleich zum Wettbewerb bei allen untersuchten Kategorien im vorderen Bereich, glänzte unter anderem durch eine schnelle Bedienung und die besten Testerbeurteilungen für die Frische und Schmackhaftigkeit der Speisen. Auf den weiteren Plätzen: Auf den weiteren Plätzen: Dunkin´ Donuts, Balzac Coffee, Starbucks, World Coffee, McCafé (McDonald´s) und Segafredo. www.disq.de


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