Excellence Barometers 2009

Kundenrückgewinnung zu Unrecht Stiefkind

Aus den Augen, aus dem Sinn. Dieses Sprichwort bringt auf den Punkt, was im Vertrieb derzeit praktiziert wird: Verlorene Kunden sind vergessene Kunden. Oder sie werden als 'Karteileiche‘ einfach aus der Datenbank gelöscht.

Nur 12 % aller Unternehmen betreiben ein systematisches Kundenrückgewinnungsmanagement. 35 % beschäftigen sich überhaupt nicht mit dem Thema und 53 % höchstens punktuell. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft im Rahmen des Excellence Barometers 2009. „Ein sehr bedenkliches Ergebnis. Tatsächlich haben Unternehmen es zunehmend mit einem neuen Phänomen zu tun: den flüchtenden Kunden ", konstatiert Anne M. Schüller, Initiatorin der Studie und Top-Referentin auf dem 28. Internationalen Foodservice-Forum.
„Obwohl die klassische Neukundengewinnung die mit Abstand teuerste Akquise-Maßnahme ist, fließen paradoxerweise dorthin die meisten Ressourcen", so die Expertin  für Loyalitätsmarketing weiter. „Bestandskunden haben deshalb oft das Gefühl, lediglich 'zweite Klasse‘ zu sein. Zwei Ansatzpunkte seien wichtig bei der Kundenrückgewinnung: das Abwanderungsmanagement mit dem Ziel des Abwehrens bzw. der Rücknahme von Kündigungen sowie das Revitalisierungsmanagement zwecks Wiederaufnahme der abgebrochenen oder eingeschlafenen Geschäftsbeziehung. „Im Ex-Kundenkreis schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Wenn man weiß, wie das geht ist es nicht nur kostengünstiger, sondern meist auch leichter, abgesprungene Kunden zurückzuholen als Neukunden zu akquirieren." Zudem kann es sich zu einem zentralen Wettbewerbsvorteil entwickeln.

In ihrem Buch 'Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen‘ zeigt Schüller anhand eines fünfstufigen Managementprozesses, wie das auf professionelle Weise funktioniert (Orell Füssli Zürich, 2. Auflage 2007, 226 S., 26,50 EUR/44 sfr, ISBN 978-3-280-05242-6).

Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Die Diplom-Betriebswirtin und achtfache Buchautorin zählt zu den gefragtesten Keynote-Rednern im deutschsprachigen Raum. Darüber hinaus arbeitet sie auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Schüllers Buch 'Kundennähe in der Chefetage‘ wurde mit dem Schweizer Wirtschaftsbuchpreis 2008 ausgezeichnet.

www.kundenrueckgewinnung.com
, www.anneschueller.de


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