USA

McDonald's führt Service-Inspektoren ein

Zum 1. Mal in der rund 50-jährigen Geschichte der Restaurant-Kette wird ein System von Mysteryshoppern und Service-Inspektoren aufgebaut, das die Performance der Betriebe kontrolliert. Es geht hauptsächlich um Sauberkeit, Tempo am Counter/Autoschalter und Gütefaktoren wie Temperatur der heißen Produkte. Seit Jahren kämpft McDonald's mit dem Problem, dass seine Kundenzufriedenheits-Ergebnisse bei branchenweiten Untersuchungen weit hinter denen der Wettbewerber liegen. Will heißen, lediglich in der Größenordnung von gut 60 bei 100 möglichen Punkten. Burger King, Wendy's, KFC, Taco Bell und Pizza Hut rangieren alle deutlich höher. Dieses Problem, das sehr wohl auch Umsätze und Gewinne beeinträchtigt, soll jetzt beseitigt werden. Ziel ist eine höhere stabile Gesamtqualität des Produktes McDonald's. Besondere Aufmerksamkeit gilt den Toiletten. Die Prüfer sind mit High-Tech-Tools wie Palm Pilot Hand-helds ausgestattet, alle Daten und Beurteilungen werden täglich in Laptop-Computer eingegeben und am Schluss in ein Mastersystem übertragen. Das 100 Punkte Grading-System geht mit Sanktionen einher. Es heißt, einige 100 Franchiseunits hätten bereits den Besitzer gewechselt.



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