Studie

Service an deutschen Flughäfen verbesserungsfähig

Die Servicequalität deutscher Flughäfen zeigt große Differenzen. Auch wenn die Passagiere eine leichte Steigerung des allgemeinen Serviceniveaus wahrnehmen – die Qualität in der Branche allgemein wie auch speziell entlang der Passagierprozesskette schwankt sehr. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Untersuchung zur Servicequalität bei Flughäfen der unabhängigen ServiceValue GmbH, für die Anfang dieses Jahres 3.628 Kundenurteile zu Service-Erfahrungen an Flughäfen eingeholt wurden.

Nur wenige Flughäfen überzeugen durch konstant hohe Servicequalität, allen voran Dortmund Airport, der das Service-Ranking anführt, gefolgt von Flughafen Leipzig/Halle und Dresden International. Von den großen Airports sticht der Studie zu Folge München positiv hervor. Berlin-Schönefeld und Flughafen Hahn hingegen liegen auf den letzten Plätzen.

Außerordentlich zufrieden sind die Passagiere mit der Servicequalität am Dortmund Airport, der mit einem Servicewert „K“ (K für Kunde) von 67 Punkten an der Spitze des Rankings steht (maximal möglich: 100 Punkte). Der Flughafen gewinnt durch Top-Bewertungen bei den - für die Passagiere - wichtigen Serviceleistungen: Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Beratungsqualität und im Umgang mit Beschwerden.

Das gesamte Ranking der deutschen Flughäfen:


Rang

Flughafen

Servicewert 'K'

1

Dortmund

67

2

Leipzig/Halle

66

3

Dresden

65

4

Bremen

63

5

Hannover

61

6

München

60

7

Nürnberg

60

8

Hamburg

59

9

Stuttgart

56

10

Düsseldorf

55

11

Köln/Bonn

54

12

Frankfurt

54

13

Berlin-Tegel

51

14

Berlin-Schönefeld

48

15

Hahn

37


Dass guter Service keine ausschließliche Domain der kleineren Flughäfen ist, macht ein Vergleich mit dem internationalen Flughafen Zürich, der rund 23 Mio. Passagiere jährlich betreut, deutlich: mit ebenfalls 67 Service-Punkten ist dieser mit dem deutschen Spitzenreiter Dortmund Airport gleich auf. 

Nicht nur die Servicequalität von Flughafen zu Flughafen unterscheidet sich – der Passagier ist entlang der Abfertigung ebenfalls Serviceschwankungen ausgesetzt: Bewerten die Kunden den Beginn der Reise mit entsprechender Vorbereitung, Flughafen-Anreise und erster Orientierung im Terminal im Schnitt noch sehr gut, so konnte der Kundenservice von Gastronomie und Geschäfte während des landseitigen Aufenthalts die Besucher insgesamt deutlich weniger überzeugen. Die Abflugkontrollen erhielten dafür im Durchschnitt wieder bessere Wertungen. Die sich entlang der Passagier-Prozesskette anschließenden Serviceleistungen im nicht-öffentlichen Bereich (Terminalgestaltung/- komfort, Gastronomie, Duty-Free) fanden dagegen wieder weniger Anklang bei den Passagieren. Nach Boarding/Deboarding und Gepäckausgabe sinkt die Kundenzufriedenheit vor allem noch einmal bei der Abreise.

Trotz größeren Nachholbedarfs einzelner Flughäfen hat sich das allgemeine Serviceniveau deutscher Flughäfen aus Kundensicht in den letzten 12 Monaten verbessert: 50 Prozent der Befragten bestätigen den Aufschwung, lediglich 5 Prozent konstatieren Serviceverschlechterungen.

http://www.servicevalue.de/publikationen/uebersicht/



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