Marktforschung

Servicequalität in Systemgastronomie nur mittelprächtig

So einfallsreich die Systemgastronomie-Branche bei ihren Geschäftsmodellen ist, so ideenarm zeigt sie sich im Service, urteilt die Kölner ServiceValue GmbH angesichts dessen, dass nur 6 von 36 untersuchten Marken bei den 'Service-Champions' – den Kölnern zufolge Deutschlands größtes Service-Ranking - einen Medaillen-Rang erreichten.

Nur knapp jeder zweite Gast (47,3 %) bei 36 untersuchten Anbieter-Marken der Systemgastronomie gibt an, dass er einmal einen sehr guten Kundenservice erlebt hat. Mit 38,6 % im Durchschnitt bildet die Branche der Verkehrsgastronomie das Schlusslicht, dagegen liegt die Fullservice-Gastronomie mit 57,2 % vorn. Auf den Mittelplätzen: Freizeitgastronomie mit 51,5 %, Fast-Food-Restaurants mit 45,5 % sowie Handelsgastronomie mit 42,6 %.
Die Ermittlung der 'Service-Champions' erfolgt allein über Kundenurteile. Wichtig zu wissen: Die Methodik der Befragung erlaubt keinen Rückschluss auf die Hintergründe von Service-Zufriedenheit bzw. -Unzufriedenheit. Auf welchen Erfahrungen die Antworten der Teilnehmer beruhen, wird nicht erhoben. Sie müssen lediglich auf zwei Fragen antworten: 1. Sind und waren Sie in den letzten 36 Monaten Kunde bei [Unternehmen / Marke]? 
2. Haben Sie bei [Unternehmen / Marke] einen sehr guten Kundenservice erlebt?
Bisher wurden knapp 800 Unternehmen aus 65 Branchen bewertet. Insgesamt liegen mehr als 760.000 Kundenstimmen vor. Die besten 250 Unternehmen werden in Gold-, Silber- und Bronze-Ränge eingeteilt.

Für die Teilbranchen der Systemgastronomie haben sich folgende Namen als Beste qualifiziert und rangieren dank ihrer Prozentwerte in der Liga der Service-Champions:

Fullservice-Gastronomie: Gosch (72,4 %)
Freizeitgastronomie: Café Extrablatt (61,9 %)
Fast-Food-Gastronomie: Vapiano (63,1 %),
Handelsgastronomie: Globus Gastronomie (63,0 %)
Verkehrsgastronomie: Yormas (61,8 %)

Sechster in der Liga der Service-Champions aus der Systemgastronomie ist Block House mit 62,5 % Ja-Stimmen. Damit kommen zwei Champions aus dem Fullservice-Sektor der Systemgastronomie. Anmerkung: Kaffeebars rangieren in der Betrachtung von ServiceValue als eigenständige Kategorie. Vertreten sind hier insgesamt 10 Namen von Starbucks, Tchibo, Balzac Coffee und Woyton bis McCafé. Bester ist Einstein mit 70,6 %.

Die größten Service-Gefälle bei den Anbietern seien in der Handels- und Verkehrs-Gastronomie festzustellen (über 40 Prozentpunkte Unterschied), die geringsten zwischen den untersuchten Anbieter-Marken in der Freizeit-Gastronomie (21 Prozentpunkte).

www.service-champions.de

www.servicevalue.de



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