Tankstellenshops im Kundenurteil

Shell und Westfalen Testsieger

Wie es um die Kundenorientierung bei 11 bundesweiten und 13 regionalen Tankstellenshops bestellt ist, hat ServiceValue im Rahmen des ServiceAtlas Deutschland untersucht. Die Testsieger im Gesamtranking heißen Shell im bundesweiten und Westfalen im regionalen Vergleich.
Für die Studie 'ServiceAtlas Tankstellenshops 2013' wurden knapp 2.700 Kundenurteile zu 24 Tankstellenshops in fünf Qualitätsdimensionen mit 29 Service- und Leistungsmerkmalen eingeholt.
Im Gesamtranking erhalten sechs Tankstellenshops ein 'sehr gutes' und weitere sechs ein 'gutes' Urteil.


Neben Shell und Westfalen als Sieger im Gesamtranking taten sich in einzelnen Qualitätsdimensionen auch andere Anbieter hervor. So stehen bundesweit Aral bei der Attraktivität der Tankstellenshops, im Kundenservice und beim Produktangebot sowie Avia beim Preis-Leistungs-Verhältnis ganz oben. Bei den regionalen Anbietern liegen OMV bei der Shop-Attraktivität, Allguth beim Produktangebot und Nordoel beim Preis-Leistungs-Verhältnis in Führung.



Zwar wünscht sich knapp jeder vierte Kunde mehr Eigeninitiative der Mitarbeiter, doch hinterlassen die personalbezogenen Servicemerkmale wie Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft bei den Kunden insgesamt ein positives Bild. Anders bei Preisen und Produkten: Die schlechtesten Bewertungen erhalten die Tankstellenshops in den Kategorien Preis-Leistungs-Verhältnis und Produktangebot. Insbesondere die Preise der industriell verpackten Speisen und Getränke werden von 36 % der befragten Kunden als zu hoch eingestuft.

Der ServiceAtlas Tankstellenshops 2013 umfasst auf über 300 Seiten detaillierte Wettbewerbsanalysen und Einzelprofile für 24 Tankstellenshops und kann über ServiceValue bezogen werden.

www.servicevalue.de

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