Servicestudie Coffeeshops 2011

Starbucks ist Testsieger

Beim Kaffeebar-Test des deutschen Instituts für Service-Qualität geht Starbucks als Sieger hervor. Die Marktforscher analysierten verdeckt je zehn Filialen von 14 großen Coffeeshop-Ketten in Deutschland. Mehr als die Hälfte der Kaffeebars überzeugte mit einem guten Service. Die Mitarbeiter waren hilfsbereit und nahmen sich genügend Zeit für die Kunden.
„Bei Fragen zur Lebensmittelunverträglichkeit zeigte sich das Personal besonders kompetent“, lobt Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts. Positiv war zudem die professionelle Reaktion der Mitarbeiter auf Reklamationen und Beschwerden. Von der Frische und Schmackhaftigkeit der Speisen und Getränke waren die Testkunden angetan und beurteilten diese im Durchschnitt mit gut.

Defizite zeigten sich vor allem in punkto Sauberkeit. „In jeder fünften Filiale waren die Räumlichkeiten nicht ausreichend sauber und freie Tische nicht vollständig abgeräumt“, bemängelt Hamer. Die Sauberkeit jeder vierten Toilette wurde beanstandet. Bei einer durchschnittlichen Wartezeit von mehr als zwei Minuten bis zur Fertigstellung der Speisen und Getränke, blieb der Fast-Food-Gedanke vereinzelt auf der Strecke. In einem Fall musste sich ein Tester sogar 16 Minuten auf die Zubereitung seiner Bestellung gedulden. Auch beim Angebot zeigte sich Verbesserungspotential. Fair gehandelte Produkte suchten die Testkunden in fast drei Viertel der getesteten Filialen vergeblich.

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Testsieger der Studie wurde der Vorjahreserste Starbucks. Die Kette punktete mit dem besten Angebot sowie freundlichem und hilfsbereitem Personal. Meyerbeer Coffee auf dem zweiten Platz überzeugte durch Sauberkeit und kurze Wartezeiten. Auf dem dritten Rang platzierte sich Campus Suite. Hier waren die Filialen sehr einladend gestaltet und auf Reklamationen wurde professionell reagiert.

Jede der 14 Ketten wurde zehn Mal von verdeckten Testern in verschiedenen deutschen Städten besucht. Im Fokus der Analyse mit 140 Servicekontakten standen das Ambiente und die Sauberkeit der Filialen, die Vielfalt und Qualität von Speisen und Getränken, die Warte- und Öffnungszeiten sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter.

Tabellenhinweis: Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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