Ahr

Stationsservice avanciert zum Aushängeschild

Immer mehr Kliniken bieten heute einen besseren Kundendienst. Das Unfallkrankenhaus Berlin (UKB) zum Beispiel hat ein Gästehaus eröffnet und auf vierzehn Stationen einen Patientenservice eingeführt, bei dem Pflege- und Servicetätigkeiten stärker getrennt werden. Erreicht wurde ein neues Niveau bei der Patientenbetreuung. Dies ist längst kein Einzelfall mehr. Der Strukturwandel in der Gesundheitswirtschaft führt dazu, dass Krankenhäuser auf diese neuen Angebote setzen, wie auch das Beispiel der Medizinischen Hochschule Hannover (MHH) zeigt. "Kliniken sind heute mehr denn je gezwungen, Kosten zu reduzieren und gleichzeitig neue Leistungen zu bieten, mit denen sie Patienten gewinnen. Mit Hilfe einer Verbesserung der Abläufe in der Pflege lässt sich der Spagat meistern", sagt Franz Joseph Richter, Prokurist der Ahr Service GmbH. Der Dienstleister hat mit dem Unfallkrankenhaus Berlin den Stationsservice in einer steuerlichen Organschaft umgesetzt und betreibt das Gästehaus im Sinne eines Patientenhotels. Neben dem Krankenhaus in der Hauptstadt hat das Unternehmen in den letzten Monaten für weitere namhafte Einrichtungen wie die Kliniken des Kreises Lippe und die Gesellschaft der Franziskanerinnen zu Olpe ähnliche Konzepte realisiert. Und im Juni startet in drei weiteren renommierten Kliniken die Auftragsumsetzung. Hier wird bereits Wirklichkeit, was der Sachverständigenrat der Gesundheitswirtschaft als neuen „Professionenmix" fordert. Die Idee dahinter ist einfach: Servicemitarbeiter erledigen pflegefremde Aufgaben, damit sich die Pflegekräfte ganz auf ihre Tätigkeiten des ärztlichen Dienstes konzentrieren können. Da die Personalkosten im Schnitt 70 Prozent der Gesamtausgaben eines Hauses ausmachen, liegen hier hohe Einsparmöglichkeiten. „Pflegekräfte widmen heute vielfach bis zu einem Drittel ihrer Zeit Tätigkeiten, die nichts mit ihren eigentlichen Aufgaben zu tun haben. Die grundsätzliche Idee des Stationsservices liegt in einer konsequenten Trennung von Pflege- und Servicetätigkeiten. Jeder übernimmt dabei die Aufgaben, für die er qualifiziert ist und vergütet wird. Die Mitarbeiter des Stationsservice entlasten das Pflegepersonal von pflegefremden Aufgaben, damit sie ihre Zeit und Aufmerksamkeit voll und ganz dem Patienten widmen können. „Dank einer positiven Rückmeldung von Patienten bringt ein Stationsservice auch ein Stück neue Motivation für die tägliche Arbeit am Patienten, sowohl für Pflegekräfte als auch Service-Mitarbeiter", berichtet Richter. Die Medizinische Hochschule in Hannover nutzte diesen Konzeptgedanken in einem ersten Schritt, um sich im Wettbewerb um Patienten zu positionieren. "Wir wollen nicht nur als Klinik der Spitzenmedizin weiterempfohlen werden, sondern auch Spitze im Service sein", sagt Dr. Andreas Tecklenburg, MHH-Vizepräsident für Krankenversorgung. So kümmern sich seit November 2007 14 Servicekräfte auf vier Stationen um Privatpatienten. Service-Mitarbeiter bieten sieben Tage die Woche von 7.30 bis 19.30 Uhr den Patienten einen Service wie im Hotel: Beispielsweise helfen sie ihnen, nachdem sie auf der Station angekommen sind, sich zu orientieren. Sie erklären, wie die Klingel und der Fernseher funktionieren, packen auf Wunsch die Koffer aus oder besorgen Telefonkarten und Zeitungen. Die Kranken bekommen von ihnen Bademäntel, Handtücher und Waschlappen überreicht. Auch Kulturbeutel und Briefpapier sind im „Begrüßungspaket" enthalten. "Außerdem sind die Servicekräfte erste Ansprechpartner, damit die Patienten sich im Krankenhaus wohlfühlen können. Indem sie sich freundlich um die Patienten bemühen, reduzieren sie deren Ängste und helfen ihnen, sich auf den Stationen zurechtzufinden", sagt Bernd Maak, stellvertretende Geschäftsführung Krankenpflege und zuständig für das MHH-Servicekräfte-Projekt. Das Unfallkrankenhaus Berlin betreibt sogar ein eigenes Gästehaus, in dem zum Beispiel Patienten, die zur ambulanten Untersuchung oder zur Rehabilitation im Unfallkrankenhaus sind, wohnen können. Das Angebot gilt auch für deren Gäste. Für diesen Zweck wurde ein historisches Gebäude aufwändig umgebaut und ausgestattet. Es verfügt über 25 Betten in 16 Zimmern in Form eines Hotel garni, in denen auch ein à la carte Hotel-Frühstück serviert wird. Eine Befragung unter Patienten zeigt, dass dieses Konzept von allen Seiten angenommen wird. Die Patienten gaben der Erhöhung der Servicequalität beste Noten. Die Pflegekräfte äußerten sich bereits kurz nach der Umsetzung sehr zufrieden darüber, dass sie deutlich entlastet würden und nun mehr Zeit der Pflege widmen können. „Damit setzen wir neben der medizinischen Versorgung im Unfallkrankenhaus Berlin künftig auch beim Patientenservice Maßstäbe", sagt der Ärztliche Geschäftsführer des UKB Prof. Dr. med. Axel Ekkernkamp. www.ahr-service.com


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