Online-Feebdack

Subway setzt auf die Meinung seiner Gäste

Gäste von Subway können jetzt online ihr Feedback zum Restaurantbesuch abgeben und so zu Mystery Shoppern werden. Die Subway Restaurants wollen mithilfe des Gäste-Feedbacks vor allem die Zufriedenheit ihrer Gäste weiter steigern.

Zur weiteren Steigerung der Gästezufriedenheit setzen Subway Restaurants auf die Erfahrung und Einschätzung ihrer Gäste und haben dafür ein neues Gäste-Feedback-Programm eingeführt. Über das Internet kann jeder Gast jetzt anonym mit wenigen Klicks sein Feedback zum letzten Restaurantbesuch abgeben und so zu einem Mystery Shopper werden.

Für die Franchise-Partner von Subway und deren Mitarbeitern bietet das Feedback-Programm damit vor allem in der Restaurantführung großen Nutzen. Anhand der Rückmeldungen ihrer Gäste erfahren sie, wie ihr Restaurant mit seinem Angebot an frisch belegten Sandwiches bei den Gästen ankommt und wo die Stärken und Schwächen ihres Betriebs liegen. „Viel schneller können sie so auf die Wünsche ihrer Gäste eingehen und in der Folge die Gästezufriedenheit vor allem in Bezug auf den Service und das Restauranterlebnis noch weiter ausbauen“, so Hans Fux, Deutschland-Chef von Subway, zu den Vorteilen. „Gleichzeitig trägt das Feedback-Programm auch zur Identifikation der Gäste mit der Marke bei.“

Und so funktioniert’s: Auf http://www.service-subway.com können Gäste mittels eines kurzen Fragebogens angeben, inwiefern sie das Restaurant aufgrund ihres letzten Besuches weiterempfehlen würden und in welchem Bereich sie das meiste Verbesserungspotenzial sehen. Nicht länger als ein bis zwei Minuten dauert die gesamte Bearbeitung. Über die Eingabe der Store-Nummer, die sich auf dem Kassenzettel befindet, wird sichergestellt, dass die Bewertung auch dem gewünschten Restaurant zugeordnet wird. Wer sein Feedback abgegeben hat, erhält als Dankeschön einen Gutschein für einen gratis Subway-Cookie.

Bisherige Erfahrungen haben laut Subway gezeigt, dass die Bereitschaft der Gäste, mitzumachen und zum Mystery Shopper zu werden, recht hoch ist – auch weil die Teilnahme keine Registrierung erfordert. Bereits rund drei Monate nach Start konnte mithilfe des Programms die Anzahl der Gästerückmeldungen deutlich gesteigert werden.

Diese Erfahrung hat auch Werner Melsheimer gemacht, Franchise-Partner von Subway in Berlin. Wöchentlich bekommt er heute bereits so viele Bewertungen für jedes einzelne seiner drei Restaurants, wie vorher für alle zusammen in einem Jahr. Die Restaurant-Mitarbeiter weisen die Gäste an der Kasse auf das Gäste-Feedback-Programm hin. „Als Unternehmer gibt mir das die Möglichkeit, schnell und direkt bei meinen Gästen zu sein, und meine Restaurants noch effektiver zu steuern. Ich sehe, was sehr gut läuft und kann auf Kritik sofort reagieren“, erklärt Werner Melsheimer.

Dabei melden sich keineswegs nur Gäste zu Wort, die etwas beanstanden möchten. „Ganz im Gegenteil“, berichtet Melsheimer. „Meine insgesamt rund 40 Mitarbeiter erhalten so von den Gästen eine Ein- und Wertschätzung ihrer Arbeit, was für sie ein zusätzlicher Motivationsfaktor ist.“

Zusätzlichen Nutzen bietet das Gäste-Feedback-Programm durch die Möglichkeit, Vergleiche zwischen den eigenen Betrieben und denen anderer Subway Franchise-Partner in der Region anzustellen. Und im Gegensatz zu einer punktuellen Erhebung der Gästezufriedenheit etwa durch Marktforschungsstudien, läuft das Gäste-Feedback-Programm kontinuierlich weiter. „Dadurch weiß ich immer, wo ich stehe. Als Einzelunternehmer würde mir das verborgen bleiben“, so Melsheimer.

Unter den 98 Ländern, in denen Subway mit insgesamt über 35.700 Restaurants vertreten ist, ist Deutschland das erste Land außerhalb der USA, in dem das Gäste-Feedback-Programm zum Einsatz kommt. Im Heimatland von Subway wurde 'Tell Subway', so der dortige Name, bereits im Oktober 2010 erfolgreich eingeführt. In Deutschland ging dem bundesweiten Start eine Testphase in einzelnen Restaurants voraus. Weitere Länder sind inzwischen gefolgt.
Für das Frühjahr 2012 sind in Deutschland auch Werbemaßnahmen geplant, um die Bekanntheit des Gäste-Feedback-Programms unter den Gästen weiter zu steigern.
 
www.subway-sandwiches.de

stats