Servicestudie 2011

Testsieger Marché

’Bestes Schnellrestaurant 2011’ ist Marché. Das Unternehmen geht als Testsieger der Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität (DISQ) hervor. Marché überzeugte die Marktforscher bereits zum dritten Mal in Folge mit ansprechend gestalteten Räumlichkeiten sowie einem vielfältigem Angebot und qualitativ hochwertigen Speisen.

Die Ikea-Gastronomie auf Rang zwei präsentierte sich mit besonders hilfsbereiten und kompetenten Mitarbeitern. Zudem punktete das Unternehmen mit zahlreichen Angeboten und Bio-Produkten. Auf Rang drei in der Gesamtwertung folgt McDonald’s und sichert sich zusätzlich den Testsieg unter den Fast-Food-Restaurants.
Insgesamt untersuchte das Institut 13 Quickservice-Ketten. Jede wurde zehn Mal verdeckt von Testkunden besucht. Im Fokus der Analyse mit 130 Servicekontakten in 31 verschiedenen Städten und Filialen standen die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten, Frische und Qualität der angebotenen Speisen sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Vier Teilbereiche flossen mit folgender Gewichtung in das Gesamtergebnis der Studie ein: Qualität des Umfeldes (25 %), Angebot (25 %), Aktivitätsgrad (15 %), Kompetenzgrad (15 %) und Kommunikationsqualität (20 %).


Laut DISQ konnten lediglich 30 % der Unternehmen in diesem Jahr mit einer guten Servicequalität glänzen. 2010 taten das rund 70 % der untersuchten QSR-Ketten. Ein großes Defizit war wie bereits im Vorjahr die mangelnde Sauberkeit, vor allem im Sanitärbereich. Auch bei der Wartezeit bis zur Bestellannahme und -abwicklung gebe es Verbesserungspotenziale.

Das Marktforschungsinstitut DISQ führte die Studie im Auftrag des Fernsehsenders n-tv durch. Am 12. Oktober stahlt n-tv ab 18.30 Uhr den Beitrag aus.

Tabelle: *Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

www.disq.de


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