Burger King

Krisenmanagement nach Wallraff-RTL-Sendung

„Wir haben gesehen, dass wir stärker verwundbar sind als gedacht“, so Andreas Bork, Deutschlandchef von Burger King im Interview mit food-service/cafe-future.net über Krisenmanagement. Es gelte „die Hausaufgaben ganzheitlich zu machen.“

Wie heißen die wichtigsten Learnings aus der Sendung und ihren Folgen?

Andreas Bork: „Das allerwichtigste Learning ist, dass unsere Marke unser allerhöchstes Gut ist. Das wussten wir natürlich schon vorher, aber man realisiert es in so einer Situation besonders. Wir haben gesehen, dass wir stärker verwundbar sind als gedacht. So gibt uns die Situation definitiv auch den Ansporn, die Marke langfristig noch besser aufzustellen.

Burger King Deutschland hat vor gut einem Jahr über 90 Betriebe – die letzten Eigenregie-Restaurants im Markt – in einem Transfer an Yi-Ko übergeben. Schon wenig später wurde deutlich, dass der neue XXL-Franchisepartner hochgradig Arbeitnehmerrechte missachtet. War denn nicht vorhersehbar, dass der Transfer nicht gutgehen kann?

Bork: Im Nachhinein muss ich sagen, dass wir einiges nicht richtig eingeschätzt haben. Wir haben aktiv darauf hingewiesen, was unserer Meinung nach nicht funktioniert und geändert werden muss. Und wir haben in den vergangenen Monaten intensiv daran gearbeitet, gemeinsam die Dinge zu verbessern.

Wir sind normalerweise mit unseren Franchisenehmern im offenen Dialog und wollen eher unterstützen und helfen als sanktionieren. Aber diesen Schritt von Teach & Coach zu Sanktionen, den hätten wir ganz klar früher machen müssen.

Stichwort Krisenmanagement. Worauf kommt es in ‚Extremsituationen‘ hauptsächlich an – intern und extern? Nach welchem Prinzip haben Sie gehandelt?

Bork: Wir haben sofort alle möglichen Ressourcen, die es gibt und die wir brauchen, aktiviert. Wir haben alle verfügbaren Kräfte zusammengezogen und arbeiten seit drei Wochen im Team Tag und Nacht daran, möglichst schnell das Vertrauen der Gäste zurückzugewinnen. Das hat oberste Priorität. Ich bin zuversichtlich, dass es unserem Team gelingen wird.

Unsere Franchisenehmer stehen hinter uns, wir sind in permanentem Austausch, haben mehrmals in der Woche Telefonkonferenzen. Wir bereden alles Wichtige, um den Schaden einzugrenzen und auch Weichen für die Zukunft zu stellen.
Ich beschönige nichts, die Situation war und ist schwierig. Wir müssen sie so schnell wie möglich hinter uns bringen und Gäste zurückgewinnen.

Es gibt im Unternehmen weltweit klare Regeln für Krisenmanagement. Ich habe selbst mehrere Krisenmanagement-Trainings gemacht, das ist in dieser Situation natürlich sehr hilfreich. Abläufe, Teams, Aktionen … Es geht in so einem Fall darum, mit der Situation so professionell wie möglich umzugehen, schnelle Entscheidungen zu treffen und Verbesserungen herbeizuführen.

Nochmals: Wir haben ein Krisenteam, das global arbeitet – Kommunikation, Marketing, Rechtsabteilung –, alle sind einbezogen. Alles dreht sich darum, Vertrauen zurückzugewinnen – für die Marke insgesamt, für unsere fast 700 Restaurants mit 25.000 Mitarbeitern.

Die Beiträge von RTL sind sicher eine extreme Form von Journalismus. Da ging es darum, ein gewisses Bild zu zeigen, das einfach für starke Aufmerksamkeit sorgt. Das ist nicht repräsentativ für die exzellente tägliche Arbeit in den allermeisten unserer Restaurants. Aber natürlich muss es der Anspruch einer Marke sein, ihre Güte und ihre Werte in allen Restaurants rüberzubringen.

Wir sind uns natürlich auch unserer Verantwortung auch für die Branche bewusst. Es geht darum, dass alles wieder in die richtige Bahn kommt. Wir haben eine enorme Solidarität zwischen Franchisegeber und Franchisenehmern – trotz oder gerade wegen der schwierigen Lage. Wir haben extrem schnell reagiert, das schätzen unsere Franchisenehmer.

Wie viel Geld muss man bei einem so großen Störfall in die Hand nehmen – langfristige Erfordernisse einmal ausgeklammert?

Bork: Hierzu können wir aktuell keine Angaben machen. Fest steht: Wir sind eine große Marke und können entsprechende Mittel zur Verfügung stellen. Wir haben allen Support aus Miami. Ich bin ein Kämpfer, wir alle sind Kämpfer. Die Marke und ihre Mitarbeiter haben es verdient.

Die Öffentlichkeit, die Branche – alle nehmen seit Wochen intensiv an der (medialen) Eskalation des Yi-Ko-Falles teil. Das Wichtigste zur Deeskalation?

Bork: 1. Wir haben de facto die operative Kontrolle bei Yi-Ko mit 3.500 Arbeitsplätzen, hauptsächlich in Bayern, Hessen und NRW übernommen. Nicole Gottschalk und Stefan Kost, beide sind bereits seit über einer Woche in der Firma im Einsatz. Die Aufgabe heißt, die Lage zu stabilisieren, Missstände zu beseitigen, Tarifverträge einzuführen usw. Wir schauen genau darauf, dass alle Restaurants die operativen Standards erfüllen. Wir steigen massiv in Training ein. Dafür haben wir als Franchisegeber Ressourcen zur Verfügung gestellt. Da passieren im Moment sehr viele gute Dinge.

2. Wir mussten kurzfristig und müssen weiterhin starke Akzente setzen und sie breit kommunizieren. Und das im Prinzip täglich.
Wir wollen den Verbrauchern glaubhaft signalisieren, dass wir zu unserer Verantwortung stehen und uns darum kümmern, dass so etwas möglichst nie wieder passiert.
Unabhängig davon wollen wir in Kampagnen auch weiterhin Botschaften über attraktive Angebote und leckere Burger aussenden. Es gibt aktuell zwei unterschiedliche Konsumentengruppen, die wir bedienen wollen. Diejenigen, die zweifeln und jene, die unseren Nutzen in ihrem Konsumalltag nicht in Frage stellen und auf die Marke Burger King schwören. Da ist in der Kommunikation Normalität gefragt. Wir haben beides im Auge.

3. Eines ist ganz klar: Auch langfristig besehen, wird es einige Änderungen geben müssen. So werden wir in neue Franchise-Vereinbarungen verankern, dass nach Tarifvertrag bezahlt werden muss. Sauberkeit und Hygiene in den Betrieben sind eine Selbstverständlichkeit – da gibt es kein Wenn und Aber. Wir müssen unsere Hausaufgaben ganzheitlich machen. Gute Quickservice-Gastronomie ist weiterhin im Trend – in Deutschland und weltweit. Burger King ist international eine gelernte Marke mit vielen Fans – aus beidem zusammengefasst, schöpfen wir unseren Glauben an die Zukunft. Wir werden das aktuelle Problem überwinden und neu überzeugen.


stats