Balzac

Sieger bei Kaffeebar-Test

Bei der aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) beweisen die zehn getesteten Kaffeebar-Marken in Deutschland insgesamt eine gute Kundenorientierung.

Acht Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil ‚gut‘, zwei weitere sind ‚befriedigend‘. Als eine Stärke der Stores benennt das DISQ die Mitarbeiter, die oft mit Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Motivation punkten.

Bestellungen – auch Sonderwünsche – werden bei den Tests in 90 % der Fälle korrekt ausgeführt. Der Umgang mit Snacks erfolgt zumeist hygienisch einwandfrei mithilfe einer Zange oder mit Handschuhen.

Im Test kommt es bei gut jedem zehnten Besuch zu Fehlern. Mit Reklamationen geht das Personal der Coffeeshops jedoch kundenorientiert und professionell um.

Der Wohlfühlfaktor kommt in den Kaffeebars laut DISQ teilweise etwas kurz. Punkten können beispielsweise die oft angenehme Raumatmosphäre sowie die sauberen Räumlichkeiten und Tresenbereiche. In mehr als jeder vierten untersuchten Filiale gebe es kein ausreichendes Angebot an Sitzmöglichkeiten.

Nicht selten mindern die Kundentoiletten den positiven Gesamteindruck. In mehr als einem Drittel der Fälle gibt es Mängel in puncto Sauberkeit.

Bis zur Aufgabe der Bestellung müssen sich Gäste im Schnitt gut zwei Minuten gedulden – im Einzelfall sogar bis zu 13 Minuten.

Im Test mit 100 Servicekontakten beantworten die Mitarbeiter sämtliche Fragen, etwa zu Kaffeespezialitäten und Röstverfahren der Bohnen, fachlich korrekt.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, ergänzt: „Die Produktvielfalt insbesondere bei Kaffeevarianten ist bestechend, bei Snacks fällt das Angebot aber weniger üppig aus. Trotz Verbesserungspotenzial in Teilbereichen sind die Coffeeshops in puncto Service insgesamt erfreulich gut ausgestellt.“

Balzac Coffee geht mit dem Qualitätsurteil ‚gut‘ als Testsieger hervor. Die motivierten Mitarbeiter begrüßen die Kunden ansprechend und treten freundlich und hilfsbereit auf. Auf Beschwerden reagiert das Verkaufspersonal stets mit einer Entschuldigung. Ein weiterer Pluspunkt sind die kurzen Wartezeiten bis zur Bestellung und bis zur Ausgabe der Getränke und Speisen. Das große Angebot an Zusatzservices, wie kostenloses WLAN oder eine Bonuskarte, runden das positive Bild ab.

Den zweiten Rang belegt Campus Suite (Qualitätsurteil: ‚gut‘). Es überzeugte das Angebot, das bei Getränke und Speisen ausgesprochen vielfältig ausfällt. Zudem beweist das freundliche und hilfsbereite Personal Kompetenz: Bestellungen werden korrekt ausgeführt und es wird individuell auf die Kundenfragen eingegangen. Das Filialumfeld ist einladend und sauber.

Dritter wird Starbucks, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Das Unternehmen punktet mit einem vielfältigen Angebot, insbesondere an Kaffeespezialitäten und Kaltgetränken. Fragen beantworten die hilfsbereiten Mitarbeiter leicht nachvollziehbar. Auch bei Reklamationen und Beschwerden verhalten sie sich kundenorientiert.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zehn Coffee-Shop-Ketten, die bundesweit an jeweils mehr als 20 Standorten präsent sind. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche in den Filialen einer jeden Kette. Untersucht wurden unter anderem Angebot, Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten, Beratungskompetenz, Freundlichkeit der Angestellten, Warte- und Öffnungszeiten sowie Zusatzservices, etwa kostenloses WLAN vor Ort.

www.disq.de


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