Burger King

Undercover-Recherchen & Shitstorm / richtig handeln!

Die Wallraff-Reportage am letzten April-Montagabend auf RTL war und ist Gespräche und Medien beherrschend. Hier keine Wiederholung längst bekannter Nachrichten, sondern ein spezieller Blick drauf.

Immer und immer wieder muss man betonen: Das Thema Hygiene hat oberste Priorität in Gastronomiebetrieben. Verantwortlicher Umgang damit ist eine unternehmerische Pflicht der allerersten Kategorie.

Burger Kings größter Franchisenehmer hat offensichtlich schwer dagegen verstoßen. Das schadet definitiv der Marke. Aber das Malheur reicht weit darüber hinaus. Es betrifft die Quickservice-Gastronomie, ja, die Gastro-Branche als Ganzes. Keiner soll schadenfroh sein. Da wurde und wird Verbrauchervertrauen zerstört. Da darf und kann nicht einmal der härteste Wettbewerber sich als Gewinner sehen.

Das Thema hat mehrere Ebenen – eine davon gilt Undercover-Recherchen als solchen. Da hat Burger King nicht schnell genug reagiert, die Sache nicht ausreichend ernst genommen. Denn die Herausforderung heißt:

Keine Zeit verlieren – handeln. Aber richtig!

Ein aktueller Beitrag von Matthias Biebl, dessen Beratungsunternehmen rlvnt auf Relevanz- und Reputationsmanagement von Unternehmen spezialisiert ist. www.rlvnt.de

„Ich bin Günter Wallraff und darüber wird man reden.“ Nicht umsonst klang das Versprechen, das der mittlerweile 71-jährige Journalist im April und Mai in so gut wie jedem Werbeblock von RTL gegeben hat, wie eine Drohung. Egal, ob Zalando oder ein Burger King Franchisenehmer: Die Undercover-Recherchen des „Team Wallraff“ entfalteten eine geradezu beängstigende Dynamik. Auf Facebook mussten die betroffenen Unternehmen Shitstorms über sich ergehen lassen. Gleichzeitig wurde offensichtlich, wie schwer es ein Unternehmen hat, eine solche Situation in den Griff zu bekommen.

Kehrt jetzt nach Ende der zweiten Staffel erst einmal wieder Ruhe ein? Sicher nicht. Der Erfolg des Team Wallraff spiegelt letztlich Veränderungen in unserer Gesellschaft wider, die grade im Bereich von Lebensmitteln und Gastronomie massiv an Vertrauen verloren hat. Solche Skandalgeschichten erregen die Gemüter, und das wird nicht nur RTL beflügeln, auf dieser Schiene weiterzufahren. Andere Sender und Medien – egal ob national oder regional – werden dem Beispiel folgen.

Für die Unternehmen birgt dies eine ganz andere, wichtige Erkenntnis: Selbst die werbefinanzierten Medien haben ihre Scheu davor verloren, große Unternehmen im Kampf um Auflagen oder Quoten anzugreifen. Und das erreichen sie auch durch eine perfekte Vermarktungsmaschinerie und mit Hilfe ihrer Online-Redaktionen, die mittlerweile die gesamte Social Media-Klaviatur beherrschen. Damit wird klar: Wer als Unternehmen betroffen ist, benötigt ebenfalls professionelle Unterstützung. Und schlau ist, wer sich diese rechtzeitig an seine Seite holt und nicht erst, wenn der Krisenfall eingetreten ist.

Das richtige Timing ist die wichtigste Komponente, wenn das eigene Unternehmen in den Fokus einer Recherche gerät. Wenn die Anfrage einer Redaktion eintrifft, steht eines längst fest: Der Ausgang der Geschichte, denn die meisten Bilder sind bereits im Kasten. Unternehmen sollten daher keine wertvolle Energie auf die falschen Maßnahmen verschwenden, sondern die Zeit bis zur Ausstrahlung nutzen, um Schaden zu begrenzen.

Meist wird dabei die interne Wirkung kritischer Berichte unterschätzt. Franchisenehmer müssen rechtzeitig ins Boot geholt und über Maßnahmen informiert werden. Wenn der Beitrag schlechte Arbeitsbedingungen zum Thema hat, sollte das Unternehmen unbedingt vorab die Mitarbeiter offen informieren und interne Kanäle anbieten, über die Mitarbeiter Kritik äußern können. Passiert das nicht, so ist damit zu rechnen, dass unzufriedene Mitarbeiter (und die gibt es in jedem Unternehmen) öffentliche Kanäle wie die Facebook Seite des Unternehmens nutzen, um ihrem Ärger Luft zu machen.

Auch für alle externen Reaktionen gilt: Geschwindigkeit zählt. Praktisch alle Social Media Kanäle leben davon, dass Inhalte geteilt werden. Daher sollte das betroffene Unternehmen sehr schnell selbst eine Botschaft zur Verfügung stellen, die einfach von den Nutzern über Facebook, Twitter & Co. verbreitet werden kann. Ein kurzes Video oder ein prägnantes Foto eignen sich hierfür am besten, lange, schriftliche Stellungnahmen hingegen nicht.

In der Regel wird der Sender selbst um ein Statement bitten. Hier gilt es abzuwägen: Auch wenn es nicht gelingen wird, die Geschichte ins Positive zu drehen, lassen sich durch einen authentischen und kritikfähigen Auftritt eines Unternehmensvertreters Sympathiepunkte sammeln. Doch hier ist Vorsicht geboten: Ein schwieriges Interview wird nur überstehen, wer solche Situationen vorher geübt hat. Im Zweifelsfall kann es besser sein, das Statement ausschließlich über die eigenen Kanäle zu verbreiten.

Folgt man Krisenentwicklungen – egal ob bei Staatsoberhäuptern, Automobilclubs oder Unternehmen – wird das Krisenmanagement an sich schnell zum beherrschenden Thema. In vielen Fällen konnte man schon beobachten, dass eine souveräne Reaktion selbst zum bestimmenden Thema im Netz wurde. Souveränität kann in solchen Situationen aber nur entfalten, wer sich auch ordentlich darauf vorbereitet hat.

Tipps für den Umgang mit kritischen Recherchen:
  • Die Gastronomie ist besonders anfällig für kritische Recherchen. Bereiten Sie sich unbedingt mit professioneller Unterstützung auf Medienkrisen vor, denn Sie haben es auf der anderen Seite mit Profis zu tun.
  • Verschwenden Sie keine Zeit, indem Sie versuchen, die Ausstrahlung zu verhindern.
  • Haben Sie keine Angst, durch eigene Kommunikation mehr Aufmerksamkeit auf das Thema zu lenken. Dafür sorgen andere bereits.
  • Kommunizieren Sie schnell und sagen Sie lieber öffentlich, dass Sie sich selbst erst einen Überblick verschaffen müssen, als zu schweigen.
  • Versuchen Sie nicht, Sachverhalte herunterzuspielen, sich hinter Standards zu verstecken oder Verantwortung von sich zu weisen. Beweisen Sie stattdessen, dass Sie sich darum kümmern, berechtigten Vorwürfen auf den Grund zu gehen.
  • Denken Sie an Mitarbeiter und Geschäftspartner und informieren Sie die möglichst vorab.
  • Achten Sie darauf, dass alle Botschaften leicht weiterverbreitet und geteilt werden können. Am besten eignen sich Fotos und Videos.

Weitere Meldungen zum aktuellen Thema Burger King.

www.burgerking.de

stats