Wer ist der neue Gast 2003?

"Die einen investieren Geld, um Zeit zu sparen. Die anderen investieren hingegen Zeit, um Geld zu sparen", so Dr. David Bosshart, Managing Director des Gottlieb Duttweiler Instituts in Zürich-Rüschlikon: "Die am stärksten wachsenden Kundensegmente sind die 'Zeitarmen und Geldreichen' (Manager, Geschäftsleute, Familien mit Doppeleinkommen usw.) sowie die 'Zeitarmen und Geldarmen' (Working Poor, Familien mit niedrigem Einkommen)." Die menschliche Entwicklungsgeschichte kann auch als Geschichte des Einfacher-Machens beschrieben werden. Wo wir auf der Produktionsseite immer mehr anbieten und damit eine immer größere Vielfalt schaffen, müssen wir auf der Konsumseite gegen diesen Ansturm des Neuen auch mit entsprechenden Gegenstrategien reagieren. Komplexität und Einfachheit verhalten sich komplementär. Was für die Produkte stimmt, stimmt aber auch für die Kunden. Auch sie sind heute viel komplexer als früher - weil wir das Zeitalter der Bedürfnisökonomie längst hinter uns gelassen haben und in einer Wunschökonomie leben. Es dominiert die klassische Umsatz- und Volumen-Denke, bei der Discounter wie Aldi über die Jahre die Kunden erzogen haben. Und zwar so, dass sie folgende Voraussetzungen verinnerlicht haben. 1. Es gibt von allem viel zu viel. 2. Auch wer es sich leisten kann, rechnet. 3. Auch wer es sich nicht leisten kann, will etwas Gutes. 4. Alle wollen Genuss ohne Verdruss. "Die Konsequenz des Satzes: Fordere mehr für weniger." Alle reichen Ländern haben immer mehr Laden- und Restaurantfläche. Überall entstehen neue Shoppingszenarien. Dabei kommen die normalen Konzepte der alten Mitte schwer unter Druck, während die Premium- und Discount-Segmente kräftig zulegen. Für Handel und Gastronomie heißt das, so Bosshart, dass im Konkurrenzkampf diejenigen gewinnen werden, welche die Kunden davon überzeugen können, für differenzierte Dienstleistungen und Mehrwerte auch einen entsprechenden Preis zu bezahlen. So führe der Kampf um den neuen Gast hauptsächlich über die Einfachheit und Verständlichkeit des Produkts, die Gewinnung von Vertrauen und Loyalität der Kunden sowie ein besseres Angebot von Unterhaltung und Mehrwertigkeit. Drei Kundenwerte sind dabei, so Bosshart, von überragender Bedeutung: 1. Komfort: Die Kunden wollen sich wohl fühlen. 2. Convenience: Die Kunden wollen es bequem haben. 3. Connectivity: Die Kunden wollen dazu gehören. Der Kunde/der Gast muss diese 3 Kernwerte überall erleben, um in eine gute Grundstimmung versetzt werden zu können. www.gdi.ch



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