Deutsches Institut für Service-Qualität

Zehn Bäckerei-Ketten im Test


Das Deutsche Institut für Service-Qualität stellt den untersuchten Bäckerei-Ketten ein gutes Zeugnis aus.
pixabay.com
Das Deutsche Institut für Service-Qualität stellt den untersuchten Bäckerei-Ketten ein gutes Zeugnis aus.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte in seiner aktuellen Studie zehn große, überregionale Bäckerei-Ketten. Das allgemeine Fazit lautet: "Guter Service, aber Hygiene nicht immer top". Testsieger ist die Kette "Schäfer's".

Den zehn großen, überregionalen Bäckerei-Ketten wird in der Studie ein gutes Zeugnis für Sevice-Qualitäten ausgestellt. Acht Unternehmen erzielten das Qualitätsurteil "gut", lediglich zwei Anbieter kamen laut Bericht nicht über ein befriedigendes Ergebnis hinaus.

"Für das positive Ergebnis sorgen nicht zuletzt die fachkundigen Mitarbeiter: Kundenfragen – etwa zu Themen wie Gluten, Vollkornprodukten oder zur empfehlenswerten Aufbewahrung von Brot – werden im Test meist korrekt beantwortet", heißt es.

Positiv fielen auch die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals auf. Allerdings nahmen sich die Mitarbeiter in mehr als jedem dritten Test nicht genügend Zeit für den Kunden. Das zeige sich auch in der mangelnden Vollständigkeit der Auskünfte – häufig werden Kundenfragen zu oberflächlich beantwortet, so das Fazit der Studie. Ein weiteres Defizit: Auf Beschwerden reagierten die Angestellten nicht immer professionell und kundenorientiert.

Hygiene nicht immer stark ausgeprägt

Dass Verkäufer die Ware mit der bloßen Hand anfassen, ist nicht nur ein Ärgernis für Kunden, sondern ist auch in puncto Lebensmittelhygiene kritisch zu sehen: "In sieben Prozent der Tests gibt es hier Beanstandungen. Positiv betrachtet ist das Verhalten der Mitarbeiter somit in der überwiegenden Mehrheit einwandfrei, da sie beim Verkauf zum Beispiel eine Tüte, Zange oder Handschuhe benutzen", urteilt das Institut.

Servicestudie Bäckerei-Ketten 2019

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität
R.UnternehmenPunkteNote
1.Schäfer's77,8gut
2.Junge Die Bäckerei77,2gut
3.Malzers Backstube77gut
4.Unser Heimatbäcker76,8gut
5.K&U Bäckerei75,3gut
6.Kamps73,1gut
7.Bäckerei von Allwörden72,6gut
8.Meisterbäckerei Steinecke70,3gut
9.Wiener Feinbäckerei Heberer68,8befriedigend
10.Hofpfisterei65,2befriedigend


Auch das Produktangebot zeigt Licht und Schatten: Das Standardsortiment, also Brote, Brötchen und auch süßes Gebäck, wird in den meisten Filialen in großer Vielfalt angeboten. Speziellere Wünsche können aber nicht immer befriedigt werden. So ist das Angebot an glutenfreien oder Bio-Produkten oft überschaubar.

Testsieger

Als Testsieger geht Schäfer´s mit dem Qualitätsurteil "gut" aus der Servicestudie hervor. "Das im Vergleich beste Produktangebot punktet mit einer großen Vielfalt an Brötchen und Backwaren, welche auch hinsichtlich Geschmack, Frische und Optik überzeugen", heißt es.

Die Mitarbeiter treten sehr freundlich sowie hilfsbereit auf, nehmen sich Zeit für das Anliegen des Kunden und reagieren auf Reklamationen sehr serviceorientiert. Darüber hinaus fallen die Wartezeiten bis zum Bestellbeginn im Schnitt sehr kurz aus.
Über die Studie
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zehn große, überregionale Bäckerei-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Qualität des Filialumfelds und die Wartezeiten. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte mit den Bäckerei-Ketten in die Auswertung ein.


stats