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14 Schnellrestaurants im Servicetest

Marché gewinnt den Servicetest des DISQ.
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Marché gewinnt den Servicetest des DISQ.

Insgesamt bieten Schnellrestaurants in Deutschland einen guten Service. Zu diesem Ergebnis kommt das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ). Marché und LeBuffet (Karstadt) ragen mit dem Qualitätsurteil ‚sehr gut‘ heraus. Zwei der 14 getesteten Ketten, KFC und Pizza Hut, sind lediglich ‚befriedigend‘.

Das DISQ bewertet das Filialumfeld deutlich besser als sein teils nur mittelmäßiger Ruf – in puncto Sauberkeit der Tische, Räume und sanitären Bereiche können die meisten Unternehmen punkten. Mehr als 80 % der getesteten Filialen sind barrierefrei gestaltet.

Ein Kritikpunkt ist der Faktor Schnelligkeit: Nach der Bestellung müssen Kunden im Schnitt noch fast drei Minuten auf ihr Essen warten. In Filialen von Fast-Food-Ketten dauert es noch länger – bei Burger King zum Beispiel durchschnittlich fast fünf Minuten.


Servicestudie Schnellrestaurants 2018
R Unternehmen Punkte* Ergebnis
1 Marché Restaurants 82,9 sehr gut
2 Le Buffet (Karstadt) 80,3 sehr gut
3 Dinea (Kaufhof) 79,9 gut
4 Ikea Restaurants 79,1 gut
5 Gosch 77,5 gut
6 Dean und David 75,8 gut
7 Vapiano 74,9 gut
8 Kochlöffel 73,9 gut
9 Subway 73,7 gut
10 McDonald's 71,2 gut
11 Burger King 70,3 gut
12 Nordsee 70,1 gut
13 KFC 69,4 befriedigend
14 Pizza Hut 68,4 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Angebot und Qualität des Umfelds mit jeweils 25 %, Kompetenzgrad mit 20 % sowie Kommunikationsqualität und Aktivitätsgrad mit jeweils 15 %.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
Trotz deutlicher Unterschiede zwischen den einzelnen Ketten überzeugt insgesamt das Angebot. Die Auswahl an Fleisch- und Fischgerichten, Salaten, vegetarischen Speisen und Desserts ist häufig vielfältig. Mehrheitlich positiv bewerten die Tester auch die Produktqualität, beispielsweise hinsichtlich Geschmack, Temperatur und Optik.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, ergänzt: „Eine weitere Stärke der Restaurants sind die Mitarbeiter, die freundlich und hilfsbereit auftreten. Auch Reklamationen behandelt das Personal kundenorientiert.“ Ein Defizit zeigt sich im Test jedoch bei speziellen Wünschen: Über Inhaltsstoffe wird teils nur unzureichend aufgeklärt und nicht in allen Fällen kompetent beraten.

Urteil des DISQ

Marché überzeugt mit dem vielfältigsten Angebot: Neben unterschiedlichen Fleisch- und einer Auswahl an Nudel- und Reisgerichten sind auch vegetarische und kalorienarme Speisen überall verfügbar. Die Filialen überzeugen in puncto Sauberkeit und mit einer angenehmen Atmosphäre. Das freundliche Personal berät individuell und zeigt sich auch bei Beschwerden kundenorientiert.

Die LeBuffet-Filialen sind sehr ansprechend gestaltet und in allen Bereichen sauber. Auch das Angebot punktet mit einer großen Vielfalt und der Umgang mit Reklamationen ist professionell.

Testsieger in der Kategorie Fast-Food-Restaurants ist Kochlöffel (Qualitätsurteil: ‚gut‘). Verschiedene Fleischgerichte, Salate sowie vegetarische und auch kalorienreduzierte Speisen zählen durchgängig zum Angebot. Die Wartezeiten bis zur Bestellaufnahme und Ausgabe sind kurz. Positiv fällt zudem die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals auf.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) testete 14 bekannte Schnellrestaurant-Ketten, darunter sechs Anbieter aus dem Bereich Fast-Food. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden unter anderem das Angebot, die Qualität des Umfelds, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter und die Wartezeiten. Insgesamt flossen 140 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.

Die Studie wurde im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt. Die zugehörige Sendung ‚n-tv Ratgeber – Geld‘ läuft heute am 02.05.2018 um 18:35 Uhr.



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