Deutsches Institut für Servicequalität (DISQ)

Dean & David Bester bei Service-Studie

Dean & David überzeugt im Service-Test.
Dean & David
Dean & David überzeugt im Service-Test.

Essen im Schnellrestaurant und eine bewusste Ernährung schließen sich nicht unbedingt aus. Das ist das Ergebnis einer Studie des Deutsches Institut für Servicequalität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. In der Studie wurden 15 Schnellrestaurantmarken auf Angebot, Qualität des Umfelds, Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie anfallende Wartezeiten getestet.

Die getesteten Restaurants schneiden mit ihrem Service insgesamt gut ab. Die zwei besten Anbieter erreichen sogar das Testurteil "sehr gut". Als besondere Stärke der Schnellrestaurants erweisen sich die attraktiv gestalteten Filialen mit angenehmer Atmosphäre und sauberen Räumlichkeiten.

Tester vom Speiseangebot überzeugt

Die bestellten Gerichte überzeugen die Tester sowohl geschmacklich als auch optisch. Die Vielfalt ist jedoch in vielen Fällen eingeschränkt. Auch das Angebot für gesundheitsbewusste Besucher erweist sich als ausbaufähig. So ist die Auswahl an Salaten oft dürftig und Gerichte mit Bio-Zutaten bietet nicht einmal ein Drittel der Restaurants an.

Allerdings zeichnet sich durchaus eine Entwicklung ab, wie Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ, erläutert: "Vor allem bei den Spitzenreitern der Branche kommen auch moderne Ernährungstrends und gesundheitsbewusstes Essen zum Zuge. Immerhin bietet inzwischen rund die Hälfte der getesteten Restaurants mindestens ein veganes Gericht an. Kritisch ist, dass es in vielen Schnellrestaurants an Informationen zu den Speisen mangelt, etwa in puncto der Inhaltsstoffe."

Personal freundlich, aber teils überfordert

Das Personal geht bei der Bestellung freundlich und motiviert auf die Kunden ein und reagiert auf Reklamationen oder Beschwerden professionell. Schwächen zeigen sich vor allem in Beratungssituationen: Bei Nachfragen sind die Auskünfte der Mitarbeiter häufig nicht hilfreich. Fast 40 Prozent der Besucher, die zum Beispiel nach einem möglichst gesunden Gericht fragen, erhalten keine passende Empfehlung. Sonderwünsche bei der Bestellung berücksichtigen die Mitarbeiter aber in der Regel problemlos.

DISQ: 15 Restaurantmarken im Servicecheck

Quelle: Deutsches Institut für Servicequalität
R. UnternehmenGesamtAngebot
1Dean & David80,282,3
2Marché Mövenpick80,178,5
3Globus-Gastronomie76,977,0
4Nordsee75,568,6
5McDonald's74,674,2
6Le Buffet (Karstadt)74,070,6
7Gosch73,674,1
8Ikea Restaurants 71,575,0
9Pizza Hut70,673,0
10Subway69,267,6
11Vapiano 69,276,6
12Burger King67,561,9
13Kochlöffel 65,757,1
14Kentucky Fried Chicken 65,154,4
15Ciao bella65,059,5


Testsieger ist Dean & David (Qualitätsurteil: "sehr gut"). Der Testsieger bietet schmackhafte und frische Speisen. Die Auswahl ist auch für ernährungsbewusste Kunden attraktiv und vielfältig, etwa mit Salaten, Wraps oder vegetarischen Gerichten. Das freundliche Personal gibt kompetente Empfehlungen und reagiert souverän auf spezielle Wünsche und Nachfragen.

Marché und Globus auf zwei und drei

Den zweiten Rang belegt Marché Mövenpick, ebenfalls mit einem sehr guten Qualitätsurteil. In den einladenden und sauberen Filialen erwartet den Kunden ein Angebot in sehr guter Qualität. Dazu zählt zum Beispiel eine große Auswahl an Salaten, vegetarischen und Fleischgerichten. Angenehm sind zudem kurze Wartezeiten bei der Bestellung und großzügige Öffnungszeiten.

Rang drei belegt Globus-Gastronomie mit dem Testurteil „gut“. Die Filialen sind ansprechend und barrierefrei gestaltet. Die Handelsgastronomie-Kette punktet außerdem mit einer zügigen Bestellaufnahme und Ausgabe sowie nicht zuletzt mit einem schmackhaften und qualitativ sehr guten Angebot.

Für die Studie führten DISQ-Mitarbeiter je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens durch. Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot, die Qualität des Umfelds, die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie anfallende Wartezeiten. Insgesamt flossen 150 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein. Die Tests fanden vom 5. Juli bis zum 19. August 2019 in 49 deutschen Städten statt.

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