Kundenzufriedenheit
Guter Service ist ein Erfolgsfaktor in der Gastronomie.
Mehr als 3.530 Unternehmen untersucht das Ranking Service-Champions, das das Beratungsunternehmen Servicevalue, die Goethe-Universität Frankfurt am Main und die Zeitung "Die Welt" jährlich bündeln. Die breit angelegte Kundenbefragung berücksichtigt mehr als 1,7 Millionen Kundenmeinungen. Wir haben die Gastro-Unternehmen und -Marken selektiert und zeigen die Top 3 jeder Kategorie.
Bei den Branchenkategorien wollen wir als FOOD SERVICE allerdings darauf hinweisen, dass die Einteilung von Servicevalue vorgenommen wurde und im einzelnen sicher diskutierbar ist. So ist beispielsweise McDonald's der Kategorie Fast Food zugeordnet, und nicht der Kategorie Burger-Ketten. Trotzdem gibt das Ranking einen guten Überblick, bei welchen Marken die Kunden generell zufriedener sind. Für die Rubrik "Service Experience Score" (SES) in der Spalte "Wert" gilt: Je höher, desto zufriedener die Kunden. Der Rang bezieht sich auf den Wert unter allen untersuchten Unternehmen. Ab einem SES von weniger als 56,7 Prozent differenziert Servicevalue nicht weiter.
Top 3 in den Foodservice-Kategorien
Bäckereiketten
Quelle: Servicevalue
| R. | Unternehmen | SES-Wert |
|---|---|---|
| 142 | Kamps | 67,6% |
| 169 | Malzers Backstube | 67,1% |
| 177 | Junge Die Bäckerei | 66,9% |
Bäckereiketten SB
Quelle:
| R. | Unternehmen | SES-Wert |
|---|---|---|
| 1429 | BackWerk | 59,0% |
| 1717 | Back-Factory | 57,7% |
| > 1929 | Back König | < 56,7% |
Burger-Restaurants
Quelle: Servicevalue
| R. | Unternehmen | SES-Wert |
|---|---|---|
| 171 | Hans im Glück | 67,1% |
| 233 | Peter Pane | 66,0% |
| 248 | Jim Block | 65,8% |
Coffee Shops
Quelle: Servicevalue
| R. | Unternehmen | SES-Wert |
|---|---|---|
| 391 | Tchibo | 64,4% |
| 404 | Starbucks | 64,3% |
| 619 | McCafé | 63,1% |
Contract Caterer
Quelle: Servicevalue
| R. | Unternehmen | SES-Wert |
|---|---|---|
| 168 | apetito catering | 67,1% |
| 291 | Aramark | 65,2% |
| 533 | Sodexo | 63,5% |
Eis-Dielen
Quelle: Servicevalue
| R. | Unternehmen | SES-Wert |
|---|---|---|
| 1544 | Scoop Shops (Ben & Jerry`s) | 58,5% |
| 1772 | Häagen Dazs | 57,4% |
| 1780 | Janny`s Eis | 57,4% |
Erlebnisgastronomie
Quelle: Servicevalue
| R. | Unternehmen | SES-Wert |
|---|---|---|
| 213 | Sausalitos | 66,2% |
| 333 | Cafe extrablatt | 64,9% |
| 684 | Marché / Mövenpick | 62,9% |
Fast Casual Restaurants
Quelle: Servicevalue
| R. | Unternehmen | SES-Wert |
|---|---|---|
| 243 | Mosch Mosch | 65,9% |
| 272 | Vapiano | 65,5% |
| 992 | Dean & David | 61,3% |
Fast Food Restaurants
Quelle: Servicevalue
| R. | Unternehmen | SES-Wert |
|---|---|---|
| 706 | Nordsee | 62,8% |
| 1474 | Kentucky Fried Chicken | 58,8% |
| > 1929 | McDonald's | < 56,7% |
Fullservice-Gastronomie
Quelle: Servicevalue
| R. | Unternehmen | SES-Wert |
|---|---|---|
| 207 | Pizza Hut | 66,4% |
| 265 | Maredo Restaurants | 65,6% |
| 277 | L'Osteria | 65,4% |
Handelsgastronomie
Quelle: Servicevalue
| R. | Unternehmen | SES-Wert |
|---|---|---|
| 546 | Segmüller Restaurants | 63,5% |
| 682 | Le Buffet (Karstadt Restaurants) | 62,9% |
| 720 | Dinea (Galeria Kaufhof Restaurants) | 62,7% |
Pizza Lieferdienste
Quelle: Servicevalue
| R. | Unternehmen | SES-Wert |
|---|---|---|
| 470 | Call a Pizza | 63,9% |
| 611 | Domino`s | 63,1% |
| 688 | Smiley's | 62,8% |
Verkehrsgastronomie
Quelle: Servicevalue
| R. | Unternehmen | SES-Wert |
|---|---|---|
| 393 | Tank & Rast | 64,4% |
| 502 | Yorma's | 63,7% |
| 680 | Autogrill | 62,9% |
So werden die Werte ermittelt
1. Sind oder waren Sie in den letzten 36 Monaten Kunde bei [Unternehmen / Marke]?
2. Haben Sie bei [Unternehmen / Marke] einen sehr guten Kundenservice erlebt?
Dank der relativ einfachen Fragestellung ergebe sich daraus ein vergleichbarer Wert in Prozent auch für Unternehmen unterschiedlicher Branchen. Je höher der Wert, desto besser der Service. Werte, die schlechter als 56,7 Prozent sind, werden nicht separat ausgewiesen.
"Der Service Experience Score (SES) ist ein in der Anwendung zuverlässiges und zugleich einfaches Instrument zur Messung des erlebten Kundenservices", wird Prof. Dr. Rolf van Dick Goethe-Universität Frankfurt, Institut für Psychologie zitiert. Weitere Ergebnisse der Service-Champions Studie hat Servicevalue auf seiner Website veröffentlicht.
