Kundenzufriedenheit

Die Service-Champions des Außer-Haus-Markts

Guter Service ist ein Erfolgsfaktor in der Gastronomie.
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Guter Service ist ein Erfolgsfaktor in der Gastronomie.

Mehr als 3.530 Unternehmen untersucht das Ranking Service-Champions, das das Beratungsunternehmen Servicevalue, die Goethe-Universität Frankfurt am Main und die Zeitung "Die Welt" jährlich bündeln. Die breit angelegte Kundenbefragung berücksichtigt mehr als 1,7 Millionen Kundenmeinungen. Wir haben die Gastro-Unternehmen und -Marken selektiert und zeigen die Top 3 jeder Kategorie.




Bei den Branchenkategorien wollen wir als FOOD SERVICE allerdings darauf hinweisen, dass die Einteilung von Servicevalue vorgenommen wurde und im einzelnen sicher diskutierbar ist. So ist beispielsweise McDonald's der Kategorie Fast Food zugeordnet, und nicht der Kategorie Burger-Ketten. Trotzdem gibt das Ranking einen guten Überblick, bei welchen Marken die Kunden generell zufriedener sind. Für die Rubrik "Service Experience Score" (SES) in der Spalte "Wert" gilt: Je höher, desto zufriedener die Kunden. Der Rang bezieht sich auf den Wert unter allen untersuchten Unternehmen. Ab einem SES von weniger als 56,7 Prozent differenziert Servicevalue nicht weiter.

Top 3 in den Foodservice-Kategorien

Bäckereiketten

Quelle: Servicevalue
R.UnternehmenSES-Wert
142Kamps67,6%
169Malzers Backstube67,1%
177Junge Die Bäckerei66,9%

Bäckereiketten SB

Quelle:
R.UnternehmenSES-Wert
1429BackWerk59,0%
1717Back-Factory57,7%
> 1929Back König< 56,7%

Burger-Restaurants

Quelle: Servicevalue
R.UnternehmenSES-Wert
171Hans im Glück67,1%
233Peter Pane66,0%
248Jim Block65,8%

Coffee Shops

Quelle: Servicevalue
R.UnternehmenSES-Wert
391Tchibo64,4%
404Starbucks64,3%
619McCafé63,1%

Contract Caterer

Quelle: Servicevalue
R.UnternehmenSES-Wert
168apetito catering67,1%
291Aramark65,2%
533Sodexo63,5%

Eis-Dielen

Quelle: Servicevalue
R.UnternehmenSES-Wert
1544Scoop Shops (Ben & Jerry`s)58,5%
1772Häagen Dazs57,4%
1780Janny`s Eis57,4%

Erlebnisgastronomie

Quelle: Servicevalue
R.UnternehmenSES-Wert
213Sausalitos66,2%
333Cafe extrablatt64,9%
684Marché / Mövenpick62,9%

Fast Casual Restaurants

Quelle: Servicevalue
R.UnternehmenSES-Wert
243Mosch Mosch65,9%
272Vapiano65,5%
992Dean & David61,3%

Fast Food Restaurants

Quelle: Servicevalue
R.UnternehmenSES-Wert
706Nordsee62,8%
1474Kentucky Fried Chicken58,8%
> 1929McDonald's< 56,7%

Fullservice-Gastronomie

Quelle: Servicevalue
R.UnternehmenSES-Wert
207Pizza Hut66,4%
265Maredo Restaurants65,6%
277L'Osteria65,4%

Handelsgastronomie

Quelle: Servicevalue
R.UnternehmenSES-Wert
546Segmüller Restaurants63,5%
682Le Buffet (Karstadt Restaurants)62,9%
720Dinea (Galeria Kaufhof Restaurants)62,7%

Pizza Lieferdienste

Quelle: Servicevalue
R.UnternehmenSES-Wert
470Call a Pizza63,9%
611Domino`s63,1%
688Smiley's62,8%

Verkehrsgastronomie

Quelle: Servicevalue
R.UnternehmenSES-Wert
393Tank & Rast64,4%
502Yorma's63,7%
680Autogrill62,9%

So werden die Werte ermittelt

Zur Methodik heißt es seitens der Befragungs-Unternehmen, man bewerte den erlebten Kundenservice von aktuellen und ehemaligen Kunden mittels des sogenannten "Service Experience Scores" (SES). Dazu werden einem repräsentativen Bevölkerungs-Querschnitt über ein entsprechendes Online-Panel zwei Fragen gestellt, die nur mit Ja und Nein zu beantworten sind: 
1. Sind oder waren Sie in den letzten 36 Monaten Kunde bei [Unternehmen / Marke]?
2. Haben Sie bei [Unternehmen / Marke] einen sehr guten Kundenservice erlebt?

Dank der relativ einfachen Fragestellung ergebe sich daraus ein vergleichbarer Wert in Prozent auch für Unternehmen unterschiedlicher Branchen. Je höher der Wert, desto besser der Service. Werte, die schlechter als 56,7 Prozent sind, werden nicht separat ausgewiesen. 

"Der Service Experience Score (SES) ist ein in der Anwendung zuverlässiges und zugleich einfaches Instrument zur Messung des erlebten Kundenservices", wird Prof. Dr. Rolf van Dick Goethe-Universität Frankfurt, Institut für Psychologie zitiert. Weitere Ergebnisse der Service-Champions Studie hat Servicevalue auf seiner Website veröffentlicht.

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