Interview zum HHS Markenbarometer (Teil 2)

"Wichtig sind klare Prozesse und sichere Mitarbeiter"

Prof. Dr. Markus Zeller ist Professor für Systemgastronomie an der Hochschule Heilbronn. Er hat das HHS Markenbarometer Systemgastronomie 2020 gemeinsam mit Dr. Joachim Alloff, Leiter des Heilbronner Instituts für angewandte Marktforschung (H-InfaM), durchgeführt.
© Timo Schmidt
Prof. Dr. Markus Zeller ist Professor für Systemgastronomie an der Hochschule Heilbronn. Er hat das HHS Markenbarometer Systemgastronomie 2020 gemeinsam mit Dr. Joachim Alloff, Leiter des Heilbronner Instituts für angewandte Marktforschung (H-InfaM), durchgeführt.

Zur Intergastra erscheint zum ersten Mal das HHS Markenbarometer Systemgastronomie 2020 der Hochschule Heilbronn. Im zweiten Teil unseres Gesprächs spricht Prof. Dr. Markus Zeller über die Ergebnisse hinsichtlich der Service-Qualität.

Dieser Text ist ein Exzerpt. Das komplette Interview lesen Sie in der Januar-Ausgabe der foodservice. Das HHS Markenbarometer Systemgastronomie 2020 erscheint im Rhamen der Intergastra.

FOOD SERVICE: Bei der Service-Beurteilung schneiden vor allem solche Konzepte bei ihren Kunden verhältnismäßig schlecht ab, die aufgrund von Counterservice oder SB nur kurze Kontaktmomente zum Kunden haben. Ist das hinnehmbar?
Prof. Dr. Zeller: Kritisch wird es vor allem dann, wenn ich nicht nur in dieser Kategorie nicht besonders gut performe, sondern auch in den anderen Imagedimensionen. Und das ist ja in der Tat bei einigen der Fall. Sicher, es ist bestimmt nicht einfach, als Counterservice gleiche Servicebewertungen zu erreichen wie im Fullservice, aber man kann natürlich besser sein als andere, die einen ähnlichen Serviceumfang anbieten.

Wie soll das gehen?
Zunächst mal ist es wichtig, dass die Prozesse klar sind, dass meine Mitarbeiter sehr sicher sind und die Gäste gut durch die Prozesse geführt werden. Sprich: dass alles reibungslos abläuft, die Qualität passt und der Preis angemessen ist. Allerdings muss man sehen, dass Gastronomie schon immer ein Kompromiss zwischen Personalkosten und Servicequalität ist. Es ist schwer möglich, die effizientesten Personalkosten-Kennziffern und gleichzeitig top Service-Bewertungen zu erzielen.


Beim Preis-Leistungs-Image kommt der Rangbeste beim Gesamtimage gerade mal auf 35 % gute bzw. sehr gute Bewertungen. Bei ihren bestehenden Kunden erzielen nur wenige Marken 50 % oder mehr gute bis sehr gute Bewertungen...
Erstaunlich, nicht?! Eigentlich hätte ich erwartet, dass die Ergebnisse hier besser ausfallen. Andererseits überrascht es aber auch wieder nicht, weil wir eben in Deutschland sind. Und die Deutschen geben im Vergleich zu anderen Ländern nur sehr wenig von ihrem Einkommen für Lebensmittel aus. Wir befinden uns in einem preissensiblen Markt, der auch auf dieser Ebene eine Herausforderung darstellt.
HHS Markenbarometer Systemgastronomie 2020

Über das HHS Markenbarometer Systemgastronomie 2020
Für das HHS Markenbarometer Systemgastronomie 2020 führte das Heilbronner Institut für angewandte Marktforschung (H-InfaM) der Hochschule Heilbronn vom 14. bis 19. November 2019 eine Online-Umfrage über ein Online-Access-Panel durch. Die Stichprobe umfasste 2.001 zufällig ausgewählte Teilnehmer, die hinsichtlich Alter, Geschlecht und Bundesland die deutsche Bevölkerung gut abbilden. Folgende Faktoren wurden für 47 ausgewählte Gastronomiemarken abgefragt: 
  • Ungestützte und gestützte Bekanntheit
  • Nutzungsbereitschaft
  • Image Systemgastronomie: Sympathie, Preis-Leistungs-Verhältnis, Service
  • Nutzung Systemgastronomie
  • Zufriedenheit, Wiederbesuchsabsicht, Weiterempfehlungsbereitschaft (bei Nutzung)
Die Studie wird am am 16. Februar 2020 um 12 Uhr im Food&Concept Court auf der Intergastra in Stuttgart vorgestellt und kann ab 20.02.2020 beim H-InfaM für 250€ käuflich erworben werden.  Kontakt: joachim.allhoff@hs-heilbronn.de

Das komplette Interview lesen Sie in der Januar-Ausgabe der foodservice. Kein Abo? Hier geht es zum Probe-Abo.

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