Branchentalk im Café Future live

Digitalisierung verändert Gastmarketing radikal

Im Talk: Daniel Simon, Open Table,(li) und Marco Herzog, TNC Group (re) mit foodservice-Redakteurin Nilofar Eschborn.
Thomas Fedra
Im Talk: Daniel Simon, Open Table,(li) und Marco Herzog, TNC Group (re) mit foodservice-Redakteurin Nilofar Eschborn.

Wie sollten sich Gastronomen künftig digital aufstellen? Diese und andere Fragen diskutierten Daniel Simon von der Reservierungsplattform Open Table sowie Marco Herzog von der Leipziger Full-Service-Agentur TNC Group im Talk mit foodservice-Moderatorin Nilofar Eschborn auf dem Café Future live in Hamburg.

Marco Herzog weiß als Leiter Digital bei der TNC Group, wo die Reise  hingeht. Als Agentur, Veranstalter, Locationbetreiber und Gastronom in einem spielen bei der TNC Group Digitalisierung und Marketing eine herausragende Rolle. Gleiches gilt für Open Table. Doch wie sehen die Profis die digitalen Marketingstrategie der Zukunft? Und wie tickt der Kunde von heute?

"Die Kunden werden immer bequemer, gleichzeitig werden für sie individualisierte Produkte normal", weiß Marco Herzog. "Und die Leute wollen heute nicht bis morgen warten, sie wollen alles sofort haben." Eine Herausforderung. „Die Gastronomie ist hier noch nicht so weit“, beobachtet Daniel Simon.

Basis muss top sein

Wichtig sei erst einmal, dass die einfachen Dinge funktionieren, die Speisenkarte online leicht verfügbar ist. Hier sollte der Gastronom zuerst drauf schauen, hier muss er top aufgestellt sein. Denn: Über 50 Prozent der Anfragen kommen heute online rein, wenn der Gast dort scheitert, ist er häufig weg, mahnt Simon. Doch wie wird der Gast überhaupt auf das Restaurant aufmerksam?

Herzog hat darauf eine klare Antwort. Die Website sei hier am wichtigsten. „Die muss funktionieren! 70 Prozent der Gäste springen ab, wenn die Seite nicht in drei Sekunden geladen ist. Hier müssen alle Informationen stehen und vor allem auf aktuellem Stand sein, so Herzog. Wenn der Gast nicht direkt auf die Seite kommt, informiert er sich über Facebook und Co.

Telefon und Online kombinieren

Simon sieht das ähnlich. Genauso wie der Gast beim Vorbeischauen in der Stadt die Restaurants analog beurteilt, schaut er auch auf die Homepage. Der erste Eindruck zählt! "Wir empfehlen dem Gastronomen darüber hinaus immer einen Anrufbeantworter mit einer Ansage, die darauf hinweist, direkt auf der Website einen Tisch in Echtzeit online zu reservieren", unterstreicht Simon. Der große Vorteil: Der Kunde sieht somit sofort die zur Verfügung stehenden Uhrzeiten für seine gewünschte Gruppengröße.

Dies sei wichtig, weil ansonsten das Risiko sehr hoch ist, dass der Gast auf ein anderes Restaurant zugreift und dadurch sicherer Umsatz verloren geht. Gleichzeitig rufen viele Gäste genau zu den Zeiten an, wo der Service stark eingebunden ist, kurzum nicht an das Telefon gehen kann, weil er sich um den Gast kümmern muss. 

Gezielt vorgehen

Doch wie sieht gezielte Kundenansprache in der Praxis aus? Herzog: „Sie haben online viele Möglichkeiten. Es geht über Instagram, Facebook und Google. Auf allen Kanälen kann der Gastronom gezielt Anzeigen schalten, zugeschnitten auf eine bestimmte Zielgruppe. Der Einsatz hat sich in der Regel schnell amortisiert.

Erfolg messen

Wichtig sei am Ende zu messen, wie viele Reservierungen telefonisch, per walk-in (Laufkundschaft) und online reinkommen, unterstreicht Simon. "Nur so sehe ich, was die Instagram- oder Facebook-Aktion gebracht hat." Dabei könne man sich beliebige Indikatoren aussuchen, wie etwa die Klickrate oder den Return of Invest. Simons Rat: Nicht einfach loslegen, sondern vorher die Erfolgsindikatoren festlegen.

Jeder Betrieb sollte zudem eine verantworltiche Person für die digitalen Medien haben. "Wenn ich selbst nicht dafür affin bin, sollte ich die Verantwortung dafür auf jeden Fall abgeben. Dem Nachwuchs fällt es oft leichter ein Instagram-Foto zu machen", rät Herzog. Wenn sich niemand findet, dann besser gleich Hilfe von Außen holen.

Bewertungen extrem wichtig

Im Talk betonte Simon zudem den Stellenwert von Online-Votings. Wenn ein internationaler Kunde aus New York reserviert, spielen natürlich besonders die Bewertungen seiner Landsleute eine große Rolle, die beispielsweise bei Open Table abgegeben wurden. "Bei uns sind zudem alle Bewertungen verifiziert, heißt, nur der Kunde, der auch tatsächlich im Restaurant war, es erlebt hat, hat auch die Möglichkeit, es bei Open Table zu bewerten", erläutert Simon.

Ziel aller Aktionen sei immer, das Restaurant bestmöglich auszulasten - besonders in den Zeiten, wo der Gästestrom normal abebbt. Genau hier biete das Online-Marketing mit Instagram, Facebook, Google, Tripadvisor und Apple Maps super Möglichkeiten, diese als zusätzliche Eingangs-/Umsatztüren zu nutzen. "Es lassen sich so deutlich mehr Gäste in Echtzeit genieren, womit die Auslastung rund um die Uhr steigt", so Simon. 

Und die gute Botschaft dabei: Mit nur 20 bis 30 Euro Invest für eine Marketing-Aktion kann man schon viel erreichen. Es muss also nicht viel Kosten, sind sich die beiden Profis einig.


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