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Trotz Abstandsregeln Gastgeber bleiben

Corona kann auch bei Mitarbeitern bedrückend wirken.
Imago Images / IP3 press
Corona kann auch bei Mitarbeitern bedrückend wirken.

Corona befällt offensichtlich nicht nur Herz und Lunge, sondern leider auch die Wahrnehmung von Dienstleistern, findet Gastro-Berater und Hoteltester Michael Bauer. Hier sind seine Tipps.

Seit mehr als 35 Jahren messe ich als Dienstleistungsexperte die gefühlte Service-Temperatur in Unternehmen. Anfänglich nur in der Hotellerie, seit Jahren jedoch verstärkt in anderen Branchen. Als Wanderer zwischen den Welten sozusagen erkennt man trotzdem erstaunliche Parallelen.
Berlin: Ende Juni Geschäftstermin in Stadtmitte. Entscheide mich für ein neues und gutes 4-Sterne-Hotel in der Nähe des Gendarmenmarkts. Ans Telefon ging niemand, daher eine Online-Buchung über Expedia. Der Check-in am nächsten Tag: Eine Front-Office-Mitarbeiterin kam mir auf der Treppe entgegen mit den Worten: "Hier können Sie aber nicht bleiben. Das wird nix – wir haben wegen Corona geschlossen!" Irritiert berichtete ich von meiner gültigen Hotelbuchung. Die Mitarbeiterin: "Wir haben sie in unser Schwesterhotel umgebucht."

Warnzeichen: So erkennen Sie Mitarbeiter im Autopilot-Modus
  • Kein herzliches Lächeln bei der Begrüßung
  • Kein warm-up
  • Die Formel OFB wird nicht umgesetzt. Sie steht für Offen, Fröhlich & Bereit. Merksatz: wenn Du gut drauf bist – informiere Dein Gesicht darüber.
  • Kein Interesse am Kunden spürbar
  • Vertiefende Fragen werden nicht gestellt
  • Wenn überhaupt, wird das Anliegen nur zögerlich angenommen
  • Kein Humor und keine Leichtigkeit spürbar
  • Kunden werden gemaßregelt
  • Die Worte "Es tut mir leid, dass Sie nicht zufrieden sind" werden nicht ausgesprochen
  • Die Entschuldigung kommt nicht aus dem Herzen
  • Kundenreklamationen lösen keine Betroffenheit aus

Dort angekommen: Alle Mitarbeiter hinter einer Plexiglaswand versteckt – mit Abstandsmarkierungen auf dem Boden. In respektvollem Abstand wartete ich auf ein Signal. Der Mitarbeiter am Telefon. Das erhoffte Signal "Ich habe Dich wahrgenommen" kam leider nicht. Dafür nahm der Mitarbeiter den nächsten Anruf entgegen. Endlich kam ich an die Reihe: mein Ladezustand – genervt! Ohne ein freundliches Wort und eine herzliche Begrüßung ging es mit der Routine weiter. Alles im Autopilot-Modus. Alle Gastgeberqualitäten blieben offensichtlich auf der Strecke.

Der Platz des WC-Beauftragten ist verwaist

Auf der Rückfahrt noch kurz ein Stopp bei der Raststätte Fränkische Schweiz-West. Moderner Betrieb. Leider die WC-Anlagen im Umbau – ohne entsprechende Beschilderung. Am Ende des Spielplatzes ein Behelfscontainer: Katastrophale hygienische Verhältnisse wie man sie eigentlich nur aus den 1970iger-Jahren noch kennt. Trotz Corona, weder Desinfektionsmittel noch Seifenspender aufgefüllt. Die Handtücher mehr auf dem Boden als in den Papierkörben. Der Platz des WC-Beauftragten verwaist.

Ich schreibe an die Kundenabteilung. Nach zehn Tagen erhalte ich einen dicken Umschlag. Inhalt: ein belangloses Schreiben, ohne richtige Entschuldigung – nach dem Motto: kann schon mal vorkommen – aber wir sind weiter bemüht… Aber dafür 5 Gratis-Gutscheine für meine nächsten WC-Besuche.

Ich weiß nun als Gast und Dienstleister nicht mehr, ob ich darüber lachen oder weinen soll. Wie viel Feingefühl brauchen wir in unserer Branche, um zu spüren, dass wir unsere Kunden besser nicht zum Gratis-Pinkeln einladen sollten. Im Gegenzug vielleicht eine ernsthafte Entschuldigung und/oder einen Gutschein für eine Tasse Kaffee (ist noch preiswerter und nicht so peinlich).

Begegnungsqualität ist mehr denn je gefragt

Mein Fazit nach diesen Erlebnissen: Wir müssen uns auf unsere alten Stärken besinnen: Begegnungsqualität ist gefragt. Bindung entsteht nur durch Begegnung. Sie können Vertrauen nicht digitalisieren. Dieses Gefühl entsteht nur durch Investition von Zeit und Aufmerksamkeit. Unser Credo – damit wir die Krise überleben – muss lauten: Schön, dass es Sie gibt! Bei unseren Mitarbeitern muss die Kerze im Herzen brennen. Wir müssen zu Superspreadern aufrichtiger Emotionen werden. Dieser Prozess bleibt trotzdem virenfrei!

Menschen sind Energiewesen. In einer Krise und unter Stress fallen sie sehr leicht in einen Autopilot-Modus. Wie können wir den vermeiden? Indem wir uns folgende Fragen stellen: Gibt es eine herzliche Begrüßung? Haben wir noch eine Verstärkung der Beziehungsebene durch Small Talk, wir nennen diese Phase auch Warm-up?

Unsere Mitarbeiter sind durch die Abstandsregeln, verbotenen Handschlag und die Maske völlig aus dem Tritt gekommen. Deshalb sollten Gastgeber verstärkt auf folgende Punkte achten:
  1. Wie erfolgt die Begrüßung? Stellen wir uns persönlich mit Vor-und Zuname vor?
  2. Erkundigen wir uns sofort im Gegenzug nach dem Namen unseres Gesprächspartners (Damit signalisieren wir Interesse)?
  3. Wann haben Sie das letzte Mal alle Mosaiksteine Ihrer Service-Inszenierung überprüft. Angefangen von den Themen Telefonzentrale, Reservierung, Front Office, Concierge, Check-in, Roomservice, Housekeeping und Wake-up call bis hin zum Frühstück und dem Check-out.
  4. Wann haben Sie zum letzten Mal einen Testanruf in Ihrem Unternehmen gemacht? Haben Sie diesen Call auch in einer größeren Runde besprochen?
  5. Wenn Sie Angst vor dem Thema Datenschutz haben – rufen Sie beim Mitbewerber an. Bei der Analyse stellen sie sich bitte die Frage: Könnte das auch bei uns passieren?
  6. Wie sehen die aktuellen Zeiten in der musikalischen Telefonwarteschleife aus?
  7. Würde Ihre Stimmung durch diese Musik positiv beeinflusst?
  8. Die Summe aller Steinchen nennen wir Customer Journey. Wie fällt nach dem internen Stress-Test ihr Urteil aus?
Besprechen und trainieren Sie mit Ihrem Team die Schritte Begrüßung und Warm-up. Die wichtigste Frage im Bereich Veranstaltungsabteilung und Verkauf: Gibt es eine Kontaktsicherung? Wie viele Tage lassen wir uns Zeit mit dem Angebot und unserem Follow-up. Nur so können wir uns mit wenig Aufwand vom Mitbewerber differenzieren.

Dieser Text erschien zuerst auf der Seite unserer Schwesterzeitung ahgz.de.


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